So klingt es wohl, wenn einem Kundendienst einfach nichts mehr einfällt: "Das braucht leider länger als angekündigt, sorry." Das schrieb kürzlich ein DHL-Mitarbeiter auf Twitter einem Kunden, der sich über ein verschwundenes Paket beschwerte. Es ist kaum verwunderlich, wenn den Servicemitarbeitern die Erklärungen ausgehen: Sie erleben Tage des Zorns. Auf Twitter beschweren sich Kunden über zu spät, gar nicht oder kaputt zugestellte Päckchen, Pakete und Expressbriefe. Der Ärger über die Paketdienste hat inzwischen seine eigenen Hashtags: #dhlfail für das Unternehmen der Post, #hermesfail für die Konkurrenz. Dort liest man Geschichten von Paketboten, die nicht klingeln, die keine Benachrichtigung einwerfen oder die Lieferung in die Altpapiertonne legen – dem angeblichen "Wunschnachbarn". Auch von ganz unverblümtem Frust der Zusteller wissen Kunden zu berichten: "Wenn Sie sich so viel Scheiße bestellen, dann bleiben Sie auch gefällig zu Hause" steht auf einem gelben Schein, den ein Kunde fotografiert und ins Netz gestellt hat.

In diesem Jahr werden vor Weihnachten so viele Waren versandt wie noch nie. Allein DHL, das mit Abstand am meisten Pakete und Päckchen transportiert, rechnet an den Spitzentagen mit bis zu 8,5 Millionen Sendungen – 500.000 mehr als an den Vorweihnachtstagen 2016. Dabei ist es gar nicht das Weihnachtsgeschäft allein, das für Probleme sorgt. Die Bundesnetzagentur rechnet bis zum Ende des Jahres mit 5.000 Beschwerden über Brief- und Paketzusteller, das wäre ein Anstieg um etwa ein Viertel im Vergleich zum Vorjahr. Auch die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat fast zwei Jahre lang Beschwerden über die Paketdienste gesammelt. Mehr als 22.000 Mails sind dort eingegangen. Auch hier geht es wie auf Twitter um beschädigte oder verschwundene Pakete, verspätete Lieferungen oder die Benachrichtigungskarte im Briefkasten, obwohl jemand zu Hause war.

Die Entwicklung geht einher mit einem breiten Konsumtrend: Die Deutschen bestellen immer mehr online. Der Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) schätzt, dass im Jahr 2021 4,15 Milliarden Pakete in Deutschland verschickt werden. Das wären dann fast doppelt so viele wie noch 2006.

Bei der Deutschen Post ist die Not so groß, dass sie ehemalige Mitarbeiter zurückholt

In den vergangenen Jahren haben die Paketdienste eine neue Sortiertechnik in den Verteilzentren und mehr Direktverkehr zwischen den Städten eingeführt, so soll es effizienter und schneller gehen. Doch die eine Stellschraube, an der sie bislang wenig drehen konnten, das ist die oftmals unberechenbare Zustellung. Auswertungen von Bundesnetzagentur und Verbraucherzentrale zeigen: Neben dem Stau in den Innenstädten macht allen Anbietern zu schaffen, dass immer mehr Menschen arbeiten und deshalb nicht zu Hause sind, um bestellte Pakete anzunehmen. Die Zustellung wird aufwendiger.

Es geht also nicht allein um Spitzen im Weihnachtsgeschäft, es geht um die letzten Meter vom Transporter zur Haustür. Weil sich dort kaum etwas rationalisieren lässt, sind alle Firmen auf mehr Zusteller angewiesen – und die sind schwer zu finden.

Im November waren bundesweit rund 7.400 Stellen für Zusteller offen, heißt es bei der Arbeitsagentur. Vor einem Jahr waren es nicht einmal halb so viele.

Wer aber will den Job machen? Die Pakete, die 30 Kilo schwer sein können, müssen bei Kälte oder Hitze bis zur Haustür geschleppt werden. Das heißt den ganzen Tag: Treppe hoch, "Hallo!", Unterschrift, "Tschüs!", Treppe runter, mit dem Lieferwagen weiterfahren, sich von Radfahrern anmaulen ("Sie stehen auf dem Radweg!") oder sich von Autofahrern anhupen lassen, weil man den Verkehr bremst. Das wollen sich offenbar nicht viele Menschen antun.

Um Mitarbeiter zu finden, hat DHL eigens eine Recruiting-Website für die Vorweihnachtszeit eingerichtet, sie heißt www.hoho-ho.de. Der Bewerbungsprozess ist einfach, man muss nicht viel mehr eingeben als für eine Bestellung in einem Online-Shop. Die Texter der Stellenausschreibungen geben sich Mühe: "Sie krempeln gerne die Ärmel hoch? Wir haben jede Menge Aufgaben für ›Anpacker‹ im Saisonfinale." 10.000 zusätzliche Zusteller sollten für die Zeit eingestellt werden. Genügend Bewerber gibt es nicht.