Mein Zahnarzt kümmert sich wirklich rührend um seine Patienten. Sogar ein Aquarium hat er in sein Wartezimmer gestellt – eine Studie ergab, das beruhige. An der Decke über den Behandlungsliegen hängen impressionistische Bilder. Manchmal erzählt mein Arzt mir von zahnmedizinischen Erkenntnissen, sogar das Wort "faszinierend" fällt dabei. Ich mag ihn. Einmal aber habe ich mich über ihn geärgert. Ich hatte online seine Öffnungszeiten gesucht und war beim Ärzteportal Jameda auf sein verwaistes Profil gestoßen. "Dieser Arzt hat leider noch kein Porträt hinterlegt", stand da, anstelle eines Fotos. Stellt Aquarien auf, aber um ein Profilbild hochzuladen, ist er zu faul, dachte ich. Kein Wunder, dass er keine einzige Bewertung hat!

Wer einen Arzt googelt, landet mit guter Wahrscheinlichkeit auf Jameda. Hier finden Patienten nicht nur Adressen und Öffnungszeiten von Praxen, sondern auch Bewertungen. Groß prangt neben dem Namen des Arztes seine Gesamtnote. Hat er einen Einser-Schnitt, ist die Note grün hinterlegt, ab einer Drei warnend gelb, ab einer Fünf rot. Zur schwierigen Suche nach dem richtigen Arzt gehört die Angst, an den falschen zu geraten. Da kommt ein Ärzteverzeichnis mit Noten und Ampelfarben genau richtig.

Hinter einem Symbol, das wie ein Gütesiegel aussieht, ist hingegen eine Information versteckt, die man schnell übersehen kann: Es gibt zwei Klassen von Ärzten. Solche, die Jameda jeden Monat zwischen 59 und 139 Euro überweisen für ein "Premium-Paket", zu dem auch gehört, dass ihr Profil mit einem Foto versehen wird. Jameda nennt sie "Kunden". Und es gibt solche, die nicht zahlen ("Nicht-Kunden"). Zu Letzteren gehört mein Zahnarzt. Jameda betont, das Premium-Paket habe "keinen Einfluss auf die Bewertungen" des Arztes "oder seinen Platz in den Jameda-Ärztelisten". Eine Datenanalyse der ZEIT anhand von 3770 benoteten Einträgen zeigt jedoch ein anderes Bild.

Kurioser Befund: Ärzte, die zahlen, scheinen auch eher ihre Profile zu manipulieren

Jameda ist kein kleines Start-up. Das Unternehmen gehört zum Medienkonzern Burda, mit Funktionen zur Terminvereinbarung oder für Videosprechstunden ist es zu einem Mittler in der Gesundheitsversorgung geworden. "Deutschlands größte Arztempfehlung" nennt Jameda sich selbst. Unumstritten waren Bewertungsportale für Ärzte nie. Bislang ging es vor allem darum, ob sich Ärzte ausreichend gegen ungerechtfertigte Bewertungen wehren können. Kaum beachtet wurde, ob die Systemarchitektur und das Geschäftsmodell der Plattformen Resultate generieren, die für den Patienten irreführend sind. Insbesondere wenn sie dabei – wie Jameda oder die Konkurrenten Sanego oder Ärzte.de – zahlende und nicht zahlende Ärzte vermischen.

Wir haben die Profile von rund 6.500 Ärzten zusammengetragen (siehe Kasten). 3770 von ihnen waren von Patienten benotet worden. Diese Noten werten wir aus, außerdem, wie viele Bewertungen sie erhalten hatten, wie oft ihr Profil aufgerufen worden war, ob Jameda selbst die Bewertungen als unverdächtig für Manipulationen eingestuft hatte. Und natürlich gehörte zur Auswertung, ob diese Ärzte für ein Premium-Paket bezahlt hatten.

Eins sticht gleich heraus bei den Gesamtnoten und der Anzahl der Bewertungen: Die Durchschnittsnote der Ärzte, die Jameda Geld zahlen, lautet in unserer Stichprobe (auf die sich auch alle folgenden Zahlen im Text beziehen) 1,2, jene der Nicht-Zahler lediglich 1,7. Das klingt nicht dramatisch. Aber weil Patienten überwiegend Einser-Noten verteilen, sind Einser-Schnitte auf Jameda üblich. Mit einer 1,7 landet ein Arzt gerade mal im hinteren Mittelfeld. Und jeder vierte nicht zahlende Arzt hat sogar eine Durchschnittsnote zwischen Zwei und Vier, während kaum ein zahlender Arzt unter Zwei landet. Enorm ist die Diskrepanz bei der Anzahl der Bewertungen, an der sich Patienten ebenfalls orientieren: Zahlende Ärzte haben durchschnittlich 46, nicht zahlende 14 Bewertungen.

Wie kommt das zustande? Ärzte, die Jameda Geld zahlen, erhalten ein paar Zusatzfunktionen, etwa das Profilfoto. Es erscheint bereits in den Suchergebnissen und hebt sie deutlich hervor. Außerdem wird mit dem Porträtfoto ihr Eintrag auf den Profilseiten nicht zahlender Ärzte beworben. Zahlende Ärzte haben im Schnitt 2,5 Mal mehr Profilaufrufe. Und Jameda schreibt uns selbst, dass dies "… mit dem Foto zusammenhängt". Vehement bestreitet das Unternehmen allerdings, dass mehr Profilaufrufe und die Premium-Funktionen auch zu mehr Bewertungen führen – die damit eben doch käuflich wären. "Es gibt viele Kunden mit vielen Bewertungen, was damit zusammenhängen dürfte, dass diese Ärzte aktiv auf ihre Patienten zugehen und um Bewertungen bitten", erklärt Jameda. "Auch unter Nicht-Kunden gibt es Ärzte mit sehr vielen Bewertungen, die vermutlich ähnlich vorgehen, aber insgesamt dürfte es mehr Kunden geben, die dies tun, als Nicht-Kunden." Das ist zwar möglich, aber spekulativ. Vor allem ist es kein Beleg für die Behauptung, das Premium-Paket habe keinen Einfluss.

Parteinahme ausgeschlossen?

Genauso gut kann es sein, dass Ärzte, die auf Jameda mit ihren freundlichen Fotos und Texten persönlich präsent sind, einfach eher (und eher positiv) bewertet werden. Zumal Jameda seine Nicht-Kunden auch nicht gerade vorteilhaft präsentiert: Sie sind mit einer abweisend grauen Silhouette zu sehen. "Dieser Arzt hat leider noch kein Porträt hinterlegt", steht darauf, wie bei meinem Zahnarzt. Und Patienten könnten es so deuten, dass ein Arzt desinteressiert ist, vielleicht sogar etwas nachlässig oder dass er gar kein Internet hat – und man ihn auch nicht bewerten muss.

Nun wirkt aber die Anzahl der Bewertungen plausiblermaßen wie ein Qualitätsmerkmal, und sie hat einen Einfluss auf die Note: Patienten verteilen auf Jameda mit Abstand am häufigsten die Note Eins. Wer viele Bewertungen hat, dessen Schnitt pendelt sich also sehr wahrscheinlich irgendwo im Einser-Bereich ein. Wer aber nur wenige hat, dessen Durchschnitt kann eine einzige schlechte Bewertung nach unten ziehen. Dem Patienten signalisiert das dann: schlechter Arzt. Jameda könnte dem Problem entgegenwirken und die Note so berechnen, dass sie weniger anfällig für solche Extrembewertungen ist. Das wäre aussagekräftiger für den Patienten. Stattdessen verschärft das Unternehmen die Lage noch: Bewertungen, die älter sind als vier Jahre, werden bei der Berechnung nicht mehr berücksichtigt – womit die Anzahl der Bewertungen tendenziell sinkt. Auf Nachfrage sagt Jameda, das geschehe, weil man "ein aktuelles Bild der Patientenzufriedenheit" zeigen wolle. Als Nebeneffekt steigt allerdings vor allem für Nicht-Kunden das Risiko für eine schlechte Gesamtnote.

Der Anbieter will die "Black Box" für den Patienten öffnen – und fabriziert eine neue

Ein zweiter Faktor ist aber wohl der wichtigste Grund dafür, dass nicht zahlende Ärzte schlechtere Durchschnittsnoten erhalten: Bewertungen ab Einzelnote Fünf. Sie stechen rot heraus und erzählen all die Geschichten, vor denen man sich als Patient fürchtet. Und beim Blick auf die Häufigkeit der einzelnen Bewertungen fällt bei den nicht zahlenden Ärzten eine Verteilung auf, wie sie beispielsweise auch von Amazon-Rezensionen bekannt ist: sehr viele Einsen, wenige Zweien und Dreien, dann allerdings nochmals ein Anstieg der sehr schlechten Noten von Enttäuschten und Empörten. Sonderbarerweise haben zahlende Ärzte so gut wie keine schlechten Noten, und 95 Prozent ihrer Noten sind Einsen (siehe Grafik).

Jameda wirbt damit, man akzeptiere "keine Agentur- und Selbstbewertungen". Patienten sollen sich darauf verlassen können, dass die Bewertungen echt sind. Ein "automatischer, selbstlernender Prüfalgorithmus" könne "sehr zuverlässig" Manipulationsversuche verhindern. Ganz überzeugt scheint man von diesem smarten Algorithmus aber auch nicht. Jedenfalls erhalten Ärzte, deren Bewertungen keine Auffälligkeiten zeigen, als zusätzliches Gütesiegel ein Symbol in ihrem Profil. Kurios ist dabei: Von den Nicht-Kunden in unserer Stichprobe haben fast drei Viertel diese Positiv-Auszeichnung, bei den zahlenden Ärzten ist es gerade mal etwas mehr als ein Drittel. Und selbst wenn wir nur Ärzte vergleichen, die eine typische, gute Anzahl von 20 bis 40 Bewertungen haben, schneiden die zahlenden Ärzte immer noch schlechter ab. Jamedas eigenem Prüfsystem nach zu urteilen, scheinen zahlende Premium-Ärzte statistisch häufiger zu versuchen, ihre Bewertungen zu manipulieren. Das könnte ein Grund sein für die vielen guten Noten. Ein anderer: Ein Arzt mit persönlicher Präsenz wird vielleicht eher spontan bewertet von jemandem, der schnell die Öffnungszeiten raussucht und ihm einen Gefallen tun möchte – und nicht nur von Unzufriedenen.

Die Häufung guter Noten könnte so entstehen, wie aber lässt sich das Fehlen der schlechten erklären? Jede Bewertung wird vor Veröffentlichung von Jameda geprüft. Ist ein Arzt mit einer Bewertung nicht einverstanden, kann er dagegen protestieren. Jameda muss dann etwa prüfen, ob der Bewerter auch wirklich Patient dieses Arztes war. Gegebenenfalls wird die Bewertung gelöscht. So kann es durchaus sein, dass zahlende Ärzte negative Bewertungen im Durchschnitt häufiger melden. Denn einigen Nicht-Zahlern sind sie womöglich einerlei, oder sie bemerken sie nicht einmal – und sammeln alleine deshalb mehr davon.

Damit sie aber neutral entscheiden können und um eine (vielleicht unbewusste) Parteinahme auszuschließen, dürften Moderatoren bei Jameda eigentlich nicht erkennen, ob ein Arzt ihren Lohn mitfinanziert oder nicht. Wird dafür in der Praxis gesorgt? Jameda antwortet uns, dies sei "überhaupt nicht möglich, denn der ein Problem meldende Arzt muss immer angeben, wer er ist, sonst könnte seine Problemmeldung auch nicht bearbeitet werden". Und man müsse bei der Moderation oft auch den Kontext beachten, vor allem das Bewertungsprofil. Nun könnte das Unternehmen wenigstens vergleichen, ob es Bewertungen von Nicht-Kunden und "Kunden" verhältnismäßig gleich häufig löscht. Doch Jameda teilt uns mit, diese Zahlen erhebe man nicht. Die Patienten können aus fehlenden negativen Bewertungen also nicht schließen, dass ein Arzt auch tatsächlich keine erhalten hat.

Schließlich ist da noch ein grundsätzlicheres Problem. Für eine statistisch repräsentative Patientenmeinung ist eine Handvoll Bewertungen viel zu wenig. Auf Nachfrage bestätigt Jameda das: "Die Bewertungen werden nicht repräsentativ erhoben, decken sich jedoch mit klassischen Offline-Patientenbefragungen, wie eine Studie von Prof. Emmert der Universität Erlangen-Nürnberg zeigte." Tatsächlich stellt diese Studie nur eine mittelmäßige Korrelation zwischen den beiden Befragungsformen fest. Und man kann auch über den Sinn einer Gesamtnote streiten, die sich so berechnet, dass ein Arzt, der sich Zeit nimmt und freundlich ist, aber eine falsche Diagnose ausstellt, eine bessere Note erhält als einer, der einen medizinisch perfekt, aber kurz angebunden und mürrisch behandelt. Doch genau dieser Maßstab steht hinter den Noten.

Wer zahlt, liegt vorn

Verteilung der Einzelnoten auf Jameda

eigene Stichprobe © ZEIT-Grafik

Jameda betont dagegen: Arztbewertungen würden "einen ganz entscheidenden Beitrag zu mehr Transparenz leisten, da die Qualität von Medizinern ansonsten eine Art Black Box für Patienten wäre". Nur packt das Portal diese in eine weitere Black-Box: Suche ich bei Jameda einen Zahnarzt ausdrücklich in meiner Straße, erhalte ich eine Liste von 90 angeblich für mich relevanten Ärzten. Zwei Drittel von diesen 90 sind Premium-Ärzte – obwohl gemäß unserer Stichprobe nur jeder zehnte in meiner Stadt ein Premium-Paket hat. Mein eigener Zahnarzt jedoch, dessen schöne Praxis mit Aquarium und impressionistischen Bildern nur 60 Meter von meiner Haustür entfernt liegt, taucht in der gesamten Liste nicht auf. Sein Profil hat keine Bewertungen und damit in der Jameda-Logik keine Relevanz.