Genauso gut kann es sein, dass Ärzte, die auf Jameda mit ihren freundlichen Fotos und Texten persönlich präsent sind, einfach eher (und eher positiv) bewertet werden. Zumal Jameda seine Nicht-Kunden auch nicht gerade vorteilhaft präsentiert: Sie sind mit einer abweisend grauen Silhouette zu sehen. "Dieser Arzt hat leider noch kein Porträt hinterlegt", steht darauf, wie bei meinem Zahnarzt. Und Patienten könnten es so deuten, dass ein Arzt desinteressiert ist, vielleicht sogar etwas nachlässig oder dass er gar kein Internet hat – und man ihn auch nicht bewerten muss.

Nun wirkt aber die Anzahl der Bewertungen plausiblermaßen wie ein Qualitätsmerkmal, und sie hat einen Einfluss auf die Note: Patienten verteilen auf Jameda mit Abstand am häufigsten die Note Eins. Wer viele Bewertungen hat, dessen Schnitt pendelt sich also sehr wahrscheinlich irgendwo im Einser-Bereich ein. Wer aber nur wenige hat, dessen Durchschnitt kann eine einzige schlechte Bewertung nach unten ziehen. Dem Patienten signalisiert das dann: schlechter Arzt. Jameda könnte dem Problem entgegenwirken und die Note so berechnen, dass sie weniger anfällig für solche Extrembewertungen ist. Das wäre aussagekräftiger für den Patienten. Stattdessen verschärft das Unternehmen die Lage noch: Bewertungen, die älter sind als vier Jahre, werden bei der Berechnung nicht mehr berücksichtigt – womit die Anzahl der Bewertungen tendenziell sinkt. Auf Nachfrage sagt Jameda, das geschehe, weil man "ein aktuelles Bild der Patientenzufriedenheit" zeigen wolle. Als Nebeneffekt steigt allerdings vor allem für Nicht-Kunden das Risiko für eine schlechte Gesamtnote.

Der Anbieter will die "Black Box" für den Patienten öffnen – und fabriziert eine neue

Ein zweiter Faktor ist aber wohl der wichtigste Grund dafür, dass nicht zahlende Ärzte schlechtere Durchschnittsnoten erhalten: Bewertungen ab Einzelnote Fünf. Sie stechen rot heraus und erzählen all die Geschichten, vor denen man sich als Patient fürchtet. Und beim Blick auf die Häufigkeit der einzelnen Bewertungen fällt bei den nicht zahlenden Ärzten eine Verteilung auf, wie sie beispielsweise auch von Amazon-Rezensionen bekannt ist: sehr viele Einsen, wenige Zweien und Dreien, dann allerdings nochmals ein Anstieg der sehr schlechten Noten von Enttäuschten und Empörten. Sonderbarerweise haben zahlende Ärzte so gut wie keine schlechten Noten, und 95 Prozent ihrer Noten sind Einsen (siehe Grafik).

Jameda wirbt damit, man akzeptiere "keine Agentur- und Selbstbewertungen". Patienten sollen sich darauf verlassen können, dass die Bewertungen echt sind. Ein "automatischer, selbstlernender Prüfalgorithmus" könne "sehr zuverlässig" Manipulationsversuche verhindern. Ganz überzeugt scheint man von diesem smarten Algorithmus aber auch nicht. Jedenfalls erhalten Ärzte, deren Bewertungen keine Auffälligkeiten zeigen, als zusätzliches Gütesiegel ein Symbol in ihrem Profil. Kurios ist dabei: Von den Nicht-Kunden in unserer Stichprobe haben fast drei Viertel diese Positiv-Auszeichnung, bei den zahlenden Ärzten ist es gerade mal etwas mehr als ein Drittel. Und selbst wenn wir nur Ärzte vergleichen, die eine typische, gute Anzahl von 20 bis 40 Bewertungen haben, schneiden die zahlenden Ärzte immer noch schlechter ab. Jamedas eigenem Prüfsystem nach zu urteilen, scheinen zahlende Premium-Ärzte statistisch häufiger zu versuchen, ihre Bewertungen zu manipulieren. Das könnte ein Grund sein für die vielen guten Noten. Ein anderer: Ein Arzt mit persönlicher Präsenz wird vielleicht eher spontan bewertet von jemandem, der schnell die Öffnungszeiten raussucht und ihm einen Gefallen tun möchte – und nicht nur von Unzufriedenen.

Die Häufung guter Noten könnte so entstehen, wie aber lässt sich das Fehlen der schlechten erklären? Jede Bewertung wird vor Veröffentlichung von Jameda geprüft. Ist ein Arzt mit einer Bewertung nicht einverstanden, kann er dagegen protestieren. Jameda muss dann etwa prüfen, ob der Bewerter auch wirklich Patient dieses Arztes war. Gegebenenfalls wird die Bewertung gelöscht. So kann es durchaus sein, dass zahlende Ärzte negative Bewertungen im Durchschnitt häufiger melden. Denn einigen Nicht-Zahlern sind sie womöglich einerlei, oder sie bemerken sie nicht einmal – und sammeln alleine deshalb mehr davon.

Damit sie aber neutral entscheiden können und um eine (vielleicht unbewusste) Parteinahme auszuschließen, dürften Moderatoren bei Jameda eigentlich nicht erkennen, ob ein Arzt ihren Lohn mitfinanziert oder nicht. Wird dafür in der Praxis gesorgt? Jameda antwortet uns, dies sei "überhaupt nicht möglich, denn der ein Problem meldende Arzt muss immer angeben, wer er ist, sonst könnte seine Problemmeldung auch nicht bearbeitet werden". Und man müsse bei der Moderation oft auch den Kontext beachten, vor allem das Bewertungsprofil. Nun könnte das Unternehmen wenigstens vergleichen, ob es Bewertungen von Nicht-Kunden und "Kunden" verhältnismäßig gleich häufig löscht. Doch Jameda teilt uns mit, diese Zahlen erhebe man nicht. Die Patienten können aus fehlenden negativen Bewertungen also nicht schließen, dass ein Arzt auch tatsächlich keine erhalten hat.

Schließlich ist da noch ein grundsätzlicheres Problem. Für eine statistisch repräsentative Patientenmeinung ist eine Handvoll Bewertungen viel zu wenig. Auf Nachfrage bestätigt Jameda das: "Die Bewertungen werden nicht repräsentativ erhoben, decken sich jedoch mit klassischen Offline-Patientenbefragungen, wie eine Studie von Prof. Emmert der Universität Erlangen-Nürnberg zeigte." Tatsächlich stellt diese Studie nur eine mittelmäßige Korrelation zwischen den beiden Befragungsformen fest. Und man kann auch über den Sinn einer Gesamtnote streiten, die sich so berechnet, dass ein Arzt, der sich Zeit nimmt und freundlich ist, aber eine falsche Diagnose ausstellt, eine bessere Note erhält als einer, der einen medizinisch perfekt, aber kurz angebunden und mürrisch behandelt. Doch genau dieser Maßstab steht hinter den Noten.

Wer zahlt, liegt vorn

Verteilung der Einzelnoten auf Jameda

eigene Stichprobe © ZEIT-Grafik

Jameda betont dagegen: Arztbewertungen würden "einen ganz entscheidenden Beitrag zu mehr Transparenz leisten, da die Qualität von Medizinern ansonsten eine Art Black Box für Patienten wäre". Nur packt das Portal diese in eine weitere Black-Box: Suche ich bei Jameda einen Zahnarzt ausdrücklich in meiner Straße, erhalte ich eine Liste von 90 angeblich für mich relevanten Ärzten. Zwei Drittel von diesen 90 sind Premium-Ärzte – obwohl gemäß unserer Stichprobe nur jeder zehnte in meiner Stadt ein Premium-Paket hat. Mein eigener Zahnarzt jedoch, dessen schöne Praxis mit Aquarium und impressionistischen Bildern nur 60 Meter von meiner Haustür entfernt liegt, taucht in der gesamten Liste nicht auf. Sein Profil hat keine Bewertungen und damit in der Jameda-Logik keine Relevanz.