Am 2. Juli um 13.22 Uhr, nach einer Reise mit zwei verpassten Flügen, zwei unfreiwilligen Hotelübernachtungen und 26 Stunden Verspätung, kann Eva Mayer ihre Wut nicht länger zügeln: "NIE wieder in meinem Leben werde ich eine Eurowings Maschine betreten", schreibt sie auf die Facebook-Seite der Lufthansa-Tochter. Mayer, die sich im Internet noch nie über etwas beschwert hat, tippt jetzt ihren ganzen Ärger in das Kommentarfeld unter der Eurowings-Anzeige, die Flüge ab 29,99 Euro "zu den beliebtesten Strandzielen Europas" bewirbt.

Die 23-Jährige aus Konstanz wollte nicht an den Strand, sondern zu einer Hochzeit nach Schweden. Dafür überwies sie 174 Euro an Eurowings, für einen Flug von Zürich nach Stockholm und zurück. Doch der Kurztrip geriet zu einer Reise kreuz und quer durch Europa, die das ganze Chaos abbildet, das Zehntausende Eurowings-Passagiere auf dem Weg in den Urlaub gerade erleben: verspätete, annullierte oder kurzfristig umgebuchte Flüge, mangelhafter Service und eine Kommunikation mit den Kunden, die sich mit Nicht-Erreichbarkeit beschreiben lässt.

Im Sommer 2018 vereint Eurowings alle Negativ-Beschreibungen der Branche auf sich: so unzuverlässig wie Air Berlin in seinen letzten Tagen, so dürftig im Service wie Ryanair und oft genug so teuer wie früher die Lufthansa. Der Ärger der Kunden potenziert sich mit der Verspätungsstatistik der Fluggesellschaft. Laut dem Flugrechteportal EUclaim fielen in diesem Jahr bereits 3115 Eurowings-Flüge allein im deutschen Markt aus – elfmal so viele wie im Vorjahreszeitraum. Die Zahl der Flüge, die mit mehr als drei Stunden Verspätung landeten, vervierfachte sich auf 675. Im Juni, als sich Hessen und Niedersachsen in die Sommerferien verabschiedeten, war es besonders krass: Jeder 25. Eurowings-Flug fiel aus.

Das Unternehmen bestreitet die Unzuverlässigkeit. Im gesamten Eurowings-Markt seien 98 Prozent der Flüge pünktlich gewesen. Ein Insider erklärt die unterschiedlichen Berechnungen damit, dass Fluggesellschaften oft schon einige Wochen im Voraus Annullierungen vornehmen und die Passagiere umbuchen. So werden die Airlines nicht regresspflichtig.

Wen man auch fragt in der Szene, Eurowings-Piloten oder Flugbegleiter, Ex-Manager oder Luftfahrt-Experten, alle bestätigen den Eindruck: Die Krise der Lufthansa-Billigtochter ist vor allem hausgemacht. Thorsten Dirks, im Lufthansa-Reich für die Eurowings zuständig, und seine Kollegen waren zu gierig. Getrieben von der Idee, EasyJet und Ryanair auf der Kurzstrecke zwischen Europas Metropolen zu überholen, wollten sie ihr Geschäft wachsen sehen, am besten zum Nulltarif.

Lange schien dieser Kampf aussichtslos, doch als im August 2017 der einstige Erzrivale Air Berlin Insolvenz anmeldete, witterte der Lufthansa-Konzern seine große Chance. Zwar untersagte das Kartellamt eine komplette Übernahme der Pleite-Airline, doch die Lufthansa-Tochter Eurowings sicherte sich immerhin 77 der einst rot-weißen Flieger. Nur sind einige bis heute gar nicht für den Flugbetrieb unter Eurowings zugelassen. Dennoch stellten die Airline-Manager mit grenzenlosem Optimismus Flugpläne auf, die sie nicht erfüllen können. Sie haben schlicht zu wenige Maschinen und zu wenig Personal dafür. "Die Lufthansa hat sich übernommen", sagt einer, der bei den Verhandlungen dabei war.

Unpünktlichkeit im Flugbetrieb erklärt Vorstandschef Thorsten Dirks gern mit "nicht beeinflussbaren Störfaktoren". Mit Hagelstürmen und streikenden Fluglotsen in Frankreich etwa, gegen die seine Mannschaft machtlos sei. In diesem Fall muss eine Fluggesellschaft auch nicht die bis zu 600 Euro Entschädigung zahlen, die Passagieren bei Flugverspätungen von mehr als drei Stunden laut EU-Recht zustehen. Dass höhere Gewalt nicht einmal jede zweite Verspätung erklärt, legen die Zahlen von EUClaim nahe, die massenweise Flugdaten analysieren: Aus ihnen folgt, dass Eurowings allein im ersten Halbjahr Entschädigungen von gut 90 Millionen Euro zahlen muss, falls die Kunden sie tatsächlich einfordern.

Weit schlimmer aber ist der dauerhafte Vertrauensverlust der Passagiere. Der Erfolg von Ryanair und EasyJet in Europa fußt ja längst nicht nur auf niedrigen Preisen. Sie bringen ihre Passagiere zuverlässig von A nach B. Eurowings hingegen hat das Kerngeschäft nicht im Griff. Und dann legt sich der Chef noch mit der Belegschaft an, die täglich wütende Passagiere besänftigen muss. In einem Interview mit dem Handelsblatt erklärt der frühere Mobilfunk-Manager Dirks das heutige Geschäftsmodell praktisch für obsolet: "In fünf Jahren ist Eurowings nicht mehr nur eine Airline, sondern vielmehr ein digitales Unternehmen mit angeschlossenen Flugbetrieben." Es gehe darum, nicht "einfach nur von A nach B zu fliegen, sondern Kundenerlebnisse zu schaffen."