Neulich verpasste ein berühmter Pianist einen Zug der Deutschen Bahn. Noch auf dem Gleis öffnete Igor Levit die App für das Netzwerk Twitter, wo er 12.000 Follower hat, und schrieb: "Okay. Jetzt bin ich echt wütend!! Sehr (nicht) geehrte Bahn, ich habe ein (1.-Klasse-)Ticket gebucht für den ICE 594 von Ulm nach Mannheim, Abfahrt 15.50. Um 15.48 knallt die Schaffnerin mir vor der Nase die Tür zu, mit der Ansage 'Tja, Pech gehabt'."

Es verging keine Minute bis zum nächsten Tweet.

"Eine solche kackdreiste Unverschämtheit habe ich noch nie erlebt. Noch nie!! Ich reise Tausende und Tausende Kilometer im Jahr mit der Bahn, und so etwas muss ich mir nicht bieten lassen. Niemand muss sich so etwas bieten lassen. Was für ein unfassbarer Scheißverein."

Die Bahn versuchte sich an einer Erklärung: "Wenn der Zug abgefertigt wurde, ist der Zutritt nicht mehr möglich. Dass Sie so harsch vor Ort abgewiesen wurden, darf und muss so nicht sein. Dafür kann ich mich nur entschuldigen." Aber das reichte Levit nicht:

"DAS IST ALLES? Wirklich? Und dafür bezahle ich Geld? Ich zahle für die Abfahrt um 15.50, nicht um 15.48. Mit welcher Begründung macht man nicht kurz die Tür auf? Habt Ihr sie noch alle? Möchtet Ihr so in die Öffentlichkeit kommen? Fein. Kann ich Euch geben."

Und dann verlinkte Levit seinen Tweet mit dem Twitter-Account der Deutschen Presse-Agentur. Bisher hat es keine dpa-Meldung über seinen verpassten Zug gegeben. Dafür hat der Pianist ein weiteres Mal getwittert: "Die Bahn: das Donald Trump unter den deutschen Unternehmen."

Die deutschen Bürger und die Deutsche Bahn haben ein seltsames Verhältnis. Wie ein dysfunktionales Ehepaar. Man erträgt sich. Beide Seiten wissen, sie brauchen einander, behandeln sich deswegen aber noch lange nicht gut. Die Bahn ist nicht immer preiswert und oft zu spät, allein 2017 fielen 140.000 Züge aus. Der Bürger nimmt fleißig das Angebot der Bahn wahr – 142 Millionen Fahrgäste waren es im vergangenen Jahr –, motzt, meckert und schimpft dafür aber permanent.

Früher hat jeder für sich selbst gemeckert, heute geht das öffentlich und im Chor. Seit ein paar Jahren betreibt die Bahn den Twitter-Account "Deutsche Bahn Personenverkehr", oder einfach: @DB_Bahn. Das Social-Media-Team des Unternehmens beantwortet dort "servicerelevante Fragen". Eine Art digitaler Kundenschalter, den alle gleichzeitig benutzen. Man kann auf diesem Account live der Beziehung Bürger – Bahn zugucken. Was passiert da so an einem Tag?

Nacht

Ein Montag Anfang Juli, einige Kunden sind schon unterwegs. Andere: noch. Die Tweets dieser Nacht erzählen traurige Geschichten von langen Fahrten durch das Land. Ein Mann, der sich Roysan nennt, wollte von Nürnberg zurück nach Hamburg, nach Hause. Sein Zug war mit 20 Minuten Verspätung gestartet. Das nervte Roysan, denn der nächste Tag sollte hart werden: Um zehn würde er den ersten Termin haben, dann war der Plan, das Kind aus der Kita abzuholen und ein bisschen im Büro zu arbeiten, bis um 15 Uhr und 17 Uhr die nächsten Termine fällig wären. Und am Abend ging es zurück in die Kita zum Elternabend. Dies alles berichtete er auf Twitter. Zur Verspätung kam, dass der Zug mitten auf der Strecke anhielt und nicht weiterfuhr. Seinen Umsteigebahnhof erreichte Roysan um 1.18 Uhr. Er schrieb der Bahn:

"Bahnhof Fulda. Jetzt. McDonald’s hat geschlossen, ich habe Hunger. Der Bankautomat gibt nur einen 50er, und ich habe kein Kleingeld." Er konnte sich nicht einmal Snacks aus der Maschine ziehen. "Was habe ich dem Karma nun schon wieder getan? WAS?"

Niemand hörte sein Klagen, es war ja mitten in der Nacht. Um 1.55 Uhr schrieb er die Bahn noch einmal an:

"Nachdem ich jetzt 40 Minuten in fucking Fulda am wenig warmen Gleis auf den Zug warte, erfahre ich, dass der auch wieder verspätet ist. Alter, ich schimpfe selten über die Bahn, aber heute geht es mir derbe auf den Sack."

Die Bahn sieht das alles erst um sechs Uhr morgens, wenn die erste Social-Media-Schicht beginnt. Sofort antwortet sie besorgt: "Guten Morgen. Mit welchem Zug wollten Sie in Fulda wohin fahren, und hat trotz Verspätung denn noch alles geklappt?"

Roysan: "Geklappt ... Wenn man statt um 3 um 6 zu Hause ist, kann man natürlich sagen, es hat irgendwie geklappt."

Morgen

Die Leute, die sich auf dem Bahn-Twitter-Account beschweren, lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen: die mit Ansprüchen. Und die, die den Glauben schon verloren haben. Letztere erkennt man daran, dass sie die immer gleiche Form aggressiv ironischen Lobs verwenden, wenn etwas schiefgeht: "Geiler Morgen! S-Bahn fällt aus, und ich komme zu spät. Danke, Bahn! #fuckmunich". Oder: "Vielen Dank für den tollen Start ins Wochenende! Erster Zug ausgefallen, zweiter auch 50 Minuten verspätet. So komme ich glatt 3 Stunden zu spät zu Hause an. Vielen Dank auch, dass meine Reservierung verfallen ist."

Das wirkt auf den ersten Blick wenig sympathisch. Bei näherem Hinsehen spricht aber tiefe Verletztheit aus diesen Tweets. Die Bürger kennen die Bahn jetzt schon seit Jahren, glauben aber nicht mehr daran, dass die Beziehung besser wird. Misstrauen ist zur Grundlage aller Kommunikation geworden. Mitunter beschweren sich Fahrgäste schon, bevor sie überhaupt losfahren: "Tickets für den Freitag vor Pfingsten von Köln nach Gera und Pfingstsonntag zurück nach Kölle gebucht. Bin gespannt, wie Ihr es dieses Mal verkackt."