Anders als die Logistikzentren im Nirgendwo steht dieses Lager mitten in der Stadt, nah dran an Tausenden Kunden, denen Amazon Bedürfniserfüllung beinahe in Echtzeit verspricht. Wollen und Haben trennt nur noch ein Klick, ein Wisch auf dem Smartphone. Doch Amazon stillt nicht nur Bedürfnisse, sondern schafft auch neue und bindet die Kunden damit noch stärker an sich. Der neue Konsument, den Amazon erschaffen will, führt keine Wocheneinkaufsliste mehr, er deckt sich im Großmarkt nicht mehr mit Vorräten ein, er besorgt das Bier für das Grillfest nicht mehr Tage im Voraus im Getränkemarkt um die Ecke. Er kauft spontan, impulsiv, launenhaft. Denn die Lieferung kostet (fast) nichts. Und steht binnen wenigen Stunden in braunen Tüten vor der Tür. Wenn Amazon sich durchsetzt, wird die Einkaufswelt eine andere sein.

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"Customer Obsession" prangt in großen Lettern in der Prime-Now-Lagerhalle: Kundenbesessenheit. Kaum ein anderes Unternehmen richtet sein Geschäftsmodell so konsequent auf die (vermeintlichen) Bedürfnisse seiner Kunden aus. Und erzeugt dabei neue Ansprüche, hinter denen auch die Konkurrenz nicht mehr zurückbleiben kann.

"Der Trend geht zu einer schnelleren, flexibleren und individuelleren Lieferung. Und Amazon setzt die Standards", sagt McKinsey-Berater Schröder. Die Lieferung am selben Tag, die Wahl alternativer Zustellorte, die kurzfristige Umleitung oder die Live-Verfolgung der eigenen Sendung: Das alles erwartet der Online-Käufer heute. Und obwohl mit seinen Ansprüchen auch die Transportkosten steigen, ist er kaum bereit, für die Lieferung bis an die Haustür zu bezahlen. Während Experten mahnen, die Zustellung müsse endlich teurer werden, wirbt Amazon mit seinem Gratisversand. Der Kunde ist König.

Doch was für den Amazon-Besteller gut ist, heißt nicht unbedingt Gutes für den Amazon-Boten. Es ist sogar andersherum: Je bequemer der Amazon-Kunde einkauft, desto beschwerlicher wird die Arbeit für Menschen wie Martin Brandl.

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Brandl lenkt seinen Lieferwagen jetzt in eine bessere Wohngegend. Er hat die Reporterin nur unter der Bedingung einsteigen lassen, dass er in diesem Text anonym bleibt. Martin Brandl heißt in Wahrheit anders. Gegen die Windschutzscheibe drückt die gestaute Hitze von 34 Grad. Drinnen bläst die Klimaanlage trockene Kälte aus. Raus ins Heiße, rein ins Kühle: Viele Fahrer erkälten sich im ständigen Temperaturwechsel, doch Brandl sagt: "Ich bin robust." Er parkt in der zweiten Reihe, hüpft aus dem Auto, wuchtet zwei Kühltaschen über die Schulter, nimmt einen Viererpack mit 1,5-Liter-Spezi-Flaschen in die linke und einen in die rechte Hand. Manchmal schleppt er 30 Kilo auf einmal. Eine Sackkarre hat er nicht.

An der Haustür der Kundin überfliegt Brandl die zwei Dutzend Namen auf den Klingelschildern, intuitiv beginnt er in der obersten Reihe. Denn aus Erfahrung weiß er: Wer sich Getränke nach Hause liefern lässt, wohnt meist im vierten Stock oder höher. Drinnen gibt es keinen Aufzug, Brandl nimmt die Treppe. Tatsächlich öffnet im vierten Stock eine junge Frau in Jogginghose. Brandl scannt die Tüten zur Bestätigung mit seinem Smartphone und übergibt sie der Dame. "Hallo", "danke", "tschüss", mehr Konversation ist es meist nicht. Trinkgeld gibt es selten. Brandl hat München gedanklich in Trinkgeldzonen verwandelt: Rot sind Grünwald oder Bogenhausen, die Viertel der Besserverdienenden. "Dort gibt kaum einer was", sagt er. Grün hingegen sind die Arbeiterviertel Giesing oder Hasenbergl: "Da kommen in zwei Stunden schon mal sechs, sieben Euro zusammen."

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Als Brandl bei Amazon anfing, passte die Ware für eine Zwei-Stunden-Tour noch in einen Fiat Panda. Die Leute bestellten Kabel, Speicherkarten oder mal ein Computerspiel. Kleine, leichte Ware. Heute fährt er einen Renault Master, denn die Leute bestellen vor allem Getränke: vier Kästen Bier in die Studenten-WG im Schwabinger Dachgeschoss. 25 Kästen für ein Gemeindefest am Stadtrand, auch die Kirche shoppt inzwischen online. Auf manchen Routen fährt Brandl 400 Kilogramm Ware spazieren. Er sagt: "Im Grunde bin ich ein Getränkelieferant."