Um fünf Minuten nach elf ist es noch ein schöner Montagvormittag in Eißendorf im Bezirk Harburg. Die Sonne scheint, die Luft riecht nach Herbst, und der Rasen zwischen den niedrigen Wohnblöcken leuchtet spätsommergrün. Eine Minute später zerstiebt das Idyll in einem höllischen Knall. Ein Mann springt vom Balkon im dritten Stock eines Hauses, Flammen schlagen durch das zerbrochene Glas der Balkontür. Ein anderer Mann, lichterloh brennend, flieht durch das Treppenhaus und bricht auf dem Gras zwischen den Häusern zusammen.

Der Mann, der sein Leben über den Balkon zu retten suchte, überlebt mit lebensgefährlichen Verletzungen, schwer verbrannt. Der andere stirbt wenig später an seinen Brandwunden.

Was am Montag in der Weusthoffstraße zu Bruch gegangen ist, das ist mehr als das Leben zweier Menschen. Es ist ihr Lebenswerk. Hanseatische Toleranz gegenüber wunderlichen Käuzen. Der Mut zu einem freundlichen Behörden-Antlitz. Auch wenn sie das wohl nicht gewollt hätten: Das Drama könnte beides verschwinden lassen. Denn die beiden angegriffenen Männer arbeiteten für eine Einrichtung, von der es in Deutschland keine zweite gibt, den Zentralen Zuführdienst der Stadt. Den Mann, der sie in Brand setzte, wollten sie "auf die netteste Art, die es für so etwas gibt", in eine psychiatrische Klinik bringen. Gegen seinen Willen zwar, aber so freundlich und unauffällig wie möglich. So wie sie und ihre zwölf Kollegen es ein Dutzend Mal am Tag machen.

Bis auf ein paar Kabbeleien ist nie etwas passiert

Das Zitat mit der nettesten Art stammt aus einem Interview, das die ZEIT vor wenigen Tagen mit Johannes Nießen, dem Leiter des Altonaer Gesundheitsamtes, führte. Dort ist der Zuführdienst beheimatet. Nießen beschrieb die Ernsthaftigkeit, mit der seine Mitarbeiter die Gebote der Mitmenschlichkeit angesichts eines Zustands aufrechterhalten, bei dem alle anderen lieber auf Abstand gehen. Wer an einer psychischen Erkrankung leidet, um den wird die Welt immer leerer. "Die Patienten, die wir abholen, sind in einer ganz verzweifelten Lage", sagte er. "Schwere psychische Erkrankungen machen misstrauisch und einsam. Da kann es schon helfen, wenn einfach mal jemand klingelt, der einem ehrlich in die Augen sieht."

Keine Zwangsjacken, keine Uniformen und schon gar keine Waffen bei der Abholung. Das direkte Gespräch suchen, beruhigen, ruhig erklären, was passiert. Wenn die Tür verrammelt ist, warten die Männer davor, bis die Feuerwehr hilft. Die Polizei wird nur mit gutem Grund zu Hilfe geholt. All das gehörte zum Erfolgsrezept des Zentralen Zuführdienstes. Jetzt ist es zum ersten Mal seit seiner Gründung in der Nachkriegszeit schiefgegangen. "Alle sind unter Schock", sagt Martin Roehl, der Pressesprecher des Bezirksamts. "Mit so etwas hat niemand gerechnet. Bis auf ein paar kleinere Kabbeleien war ja nichts."

Wen die Stimmen in seinem Kopf rasend machen, der wird anderswo mit der Polizei abgeholt oder mit einem Krankenwagen. Blaulicht aber bedeutet Spalierlaufen durch die neugierige Nachbarschaft und, wenn die Stimmen nach ein paar Wochen in der Klinik vielleicht verschwunden sind, das Gefühl, dass es alle mitbekommen haben. "In Hamburg soll den Kranken die Tür zurück nach Hause offen stehen", sagte Nießen. "Unsere Mitarbeiter kommen in Zivil. Und am liebsten am späten Vormittag, wenn sonst keiner zu Hause ist."

Genau wie am Montag. Der 28-Jährige, den sie auf Geheiß eines Richters in psychiatrische Obhut bringen sollten, war ein üblicher Fall. Da er unter einer schweren Psychose litt, hatte das Gericht ihm 2014 einen Betreuer zur Seite gestellt. Bis Anfang des Jahres lebte er in einer Pflegeeinrichtung. Aber solche Plätze sind knapp, daher war er seit diesem Jahr wieder zu Hause, mit seinem Vater. Sobald sie auf sich allein gestellt sind, setzen viele Psychiatriepatienten die Medikamente wieder ab. Dann kommt die Krankheit mit voller Wucht zurück. So war es auch diesmal. Deshalb hatte der Betreuer des Mannes für ihn bei Gericht die geschlossene Unterbringung beantragt.