Angeblich steht ja der Kunde im Mittelpunkt. Ob per Chat oder Hotline, alle Anliegen werden schnell und unbürokratisch geklärt. So heißt es. Wer aber wirklich die Hotline eines Telekommunikationskonzerns (Name egal, ist eh alles zwecklos) anruft, wird dem jüngsten Fazit der Stiftung Warentest zustimmen: "Viele Berater sind nett, aber ahnungslos. Die Chat-Roboter sind meist völlig überfordert."

Hier irren die Warentester. Da bin ich mir sicher. Schuld an dem Chaos ist die künstliche Intelligenz (KI), die angeblich die Kundenzufriedenheit verbessern soll, in Wahrheit aber das Gegenteil erreicht. Anders ist das nicht zu erklären. Wahrscheinlich arbeiten in den Callcentern gar keine Lebewesen mehr. Sondern nur noch Algorithmen, die längst viel intelligenter sind, als wir ahnen, was die Konzernchefs aber nicht zugeben wollen. Sie haben alle Datenbanken besetzt, dort einen fiesen Humor entwickelt und machen sich nun einen Spaß daraus, Menschen zu quälen.

"Schau mal", sagt die eine KI, "wie oft der Typ schon die 8-2-4-0-4-1-# drückt und seinen Namen buchstabiert. Hihi!"

"Krass!", sagt die andere. "Ich habe eine Frau dreimal alle 324 FAQs auf der Website lesen lassen, in denen sie die Antwort auf ihre Frage natürlich auch nicht findet, hihi. Und jetzt ruft die dumme Nuss schon wieder an!"

Auf einer Fachmesse in Berlin wurde im März ein Hotline-Bot namens Lisa ausgezeichnet, der pro Woche bis zu 8.000 Kunden hinhalten kann, mehr als jeder menschliche Callcentermitarbeiter früher. Konzernübergreifend scheinen die ersten KI bereits Wetten darauf abzuschließen, wer Anrufer mit "Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da" am längsten vertrösten kann. Derzeit führen der Stiftung Warentest zufolge die Systeme von Telekom und O2 mit bis zu 60 Minuten Wartezeit. Das bringt offenbar Anerkennung im Maschinenzeitalter. Und alles nur im Dienste zufriedener Kunden (hihi!).