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Jameda: 10/10, hier gerne wieder krank

Das Ärztebewertungsportal Jameda muss sein Geschäftsmodell anpassen. Das ändert aber nichts am Problem: dem blinden Vertrauen in die Bewertungsökonomie des Internets.
Daumen hoch oder runter? © John Lund/Getty Images

Das WLAN im Wartezimmer hat nicht für Netflix in HD gereicht. Der Seifenspender in der Toilette war aus. Das übertriebene Parfüm der Sprechstundenhilfe konnte ich sogar durch die verstopfte Nase riechen und der Arzt hat mich für den vereiterten Pickel im Gesicht nicht zur Kur geschickt. Und das, nachdem ich ohne Termin ganze zwei Stunden warten musste. Ohne Netflix! Note 5!

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Das ist keine echte Bewertung einer Praxis auf Jameda, Deutschlands größtem Portal für Arztempfehlungen. Aber sie könnte es sein. Die Website erlaubt Patienten, Ärzte und Ärztinnen mit Schulnoten und Kommentaren zu bewerten. Vom Ambiente der Praxis über die Wartezeiten bis hin zur tatsächlichen Behandlung ist alles möglich. Viele Menschen nutzen Jameda mittlerweile bei der Suche nach neuen Ärzten und man darf guten Gewissens vermuten, dass die angezeigten Noten ihre Entscheidung beeinflussen.

Nicht alle Ärzte, vor allem nicht jene mit negativen Bewertungen, finden das System toll. Eine Kölner Dermatologin hatte vor einigen Jahren gegen ihren Eintrag auf Jameda geklagt. Nachdem sie zweimal vor Gericht unterlag, hat der Bundesgerichtshof (BGH) am heutigen Dienstag zu ihren Gunsten entschieden: Das Portal muss ihre Daten löschen. Allerdings nicht aufgrund der Bewertungen, sondern weil nach Ansicht der Richter das Geschäftsmodell des Portals nicht neutral sei. Ärzte konnten nämlich bislang für eine Premiummitgliedschaft zahlen und wurden dann auf den Profilen von nichtzahlenden Ärzten angezeigt. Das darf die Plattform gemäß des Gerichtsurteils künftig nicht mehr tun. In einer Pressemitteilung kündigte Jameda bereits an, die Anzeigendarstellung geändert zu haben und auch weiterhin alle niedergelassenen Ärzte in Deutschland listen zu wollen. Das sei durch frühere Gerichtsentscheidungen gedeckt.

Die Bewertungsgesellschaft im Netz

Auch wenn das BGH-Urteil eine Signalwirkung für andere Bewertungsportale und deren Geschäftsmodelle haben könnte, ändert sich dadurch vorerst nichts an der im Internet weit verbreiteten Benoteritis. Es bekämpft Symptome, aber ändert nichts an der Ursache: dass inzwischen alles und jeder bewertet wird und im schlimmsten Fall die Menschen den Noten blind vertrauen.

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Man könnte, frei nach Murphys Gesetz, sagen: Alles, was bewertet werden kann, wird bewertet. Wer im Internet unterwegs ist, ist sehr wahrscheinlich Teil der Bewertungsökonomie. Die gibt es zwar schon seit den Anfängen des World Wide Web. Doch spätestens seit dem Erfolg sozialer Netzwerke, von Sharingplattformen und Smartphoneapps, ist die persönliche Empfehlung zum Kapital geworden.

Marktplätze wie eBay ("10/10, gerne wieder!") und Amazon ("Prima Taschenmesser mit Atomkraftwerk") festigen die gegenseitige Bewertung als Vertrauensbekenntnis zwischen Käufer und Verkäuferin. Auf Plattformen wie Yelp, TripAdvisor und Google bewerten wir Hotels, Restaurants und Dienstleister. Twitter und Facebook führten den Like ein; der blaue Daumen ist inzwischen das quasiinternationale Zeichen für: "Gefällt mir!" Heute vergeben wir Sternchen an Taxifahrerinnen, Lieferanten, unsere Airbnb-Gastgeber und die neuste Netflix-Serie. Wir liken und swipen fremde Menschen in der Datingapp, loben Kommentare auf ZEIT ONLINE und süße Hundebilder auf Instagram. Und auf der Flughafentoilette bitten freundliche Robotergesichter darum, doch bitte mitzuteilen, wie sauber es war.

Bewertungen und Empfehlungen können hilfreich sein, können eine Orientierung geben. Ein eBay-Verkäufer, der nach Angaben der Kundinnen und Kunden nur jede dritte Bestellung ausliefert, ist wohl wirklich nicht vertrauenswürdig. Wenn 30 von 50 Kunden einer Pizzeria über Monate hinweg die kaputte Klospülung bemängeln, dann haben die Besitzer offenbar andere Prioritäten als das Wohl ihrer Gäste. Je mehr Bewertungen es gibt, desto klarer lassen sich Aussagen treffen.

Die vielen Probleme mit Bewertungen

Theoretisch stimmt das. In der Praxis ist die Sache aber schwieriger. Denn eine Bewertung im Internet ist nicht mit der Empfehlung eines guten Freundes zu vergleichen, was nicht nur daran liegt, dass Bewertungen gerne gefälscht oder eingekauft werden. Je größer die Bewertungsökonomie im Internet wird, desto nichtsaussagender sind die Ergebnisse. Vor allem, wenn es um komplexere Angelegenheiten geht als einen Kauf auf eBay oder die Bestellung eines Abendessens.

Bewertungen sind selten objektiv, sondern geben häufig den Gemütszustand der Bewertenden wieder. Auf Plattformen wie Yelp oder auch Jameda sind es dann vor allem entweder sehr gute oder sehr schlechte Erfahrungen, die zu Bewertungen führen. Schlechte Erinnerungen bleiben uns länger im Gedächtnis und enttäuschte Kundinnen und Kunden tendieren Umfragen zufolge eher dazu, negative Bewertungen zu hinterlassen. Wer also mit Brechdurchfall in einem überfüllten Wartezimmer sitzt und dann von einer gestressten Sprechstundenhilfe zurechtgewiesen wird, bewertet die Erfahrung möglicherweise eher als jemand, der mit Termin zum Blutabnehmen schnell drankam. Die Mehrheit der Patientinnen, die den Arztbesuch und die Behandlung schlicht okay fand, wird sich möglicherweise gar nicht dazu äußern. Einzelne negative – oder positive – Bewertungen sagen deshalb nicht viel über die Qualität einer Praxis aus.

Die Bewertungsinflation

Bewertungen tendieren in vielen Fällen zu Extremen. In Fällen wie eBay, aber auch Uber und Airbnb, hat das zu einer regelrechten Bewertungsinflation geführt: So hat der durchschnittliche eBay-Verkäufer nach Angaben einer Sprecherin eine positive Feedback-Bewertung von 98 Prozent, die Topseller kommen auf 99,5 Prozent. Für die Verbraucher und Verbraucherinnen scheint das kaum ein Unterschied zu sein, aber die 1,5 Prozent bedeuten tatsächlich dreimal so viele negative Bewertungen, wie eBay selbst in seinen FAQ schreibt.

Ähnlich sieht es bei Uber aus: So lange die Kundschaft sicher ankommt, gilt die Fünfsternebewertung als Standard. Fahrerinnen und Fahrer, die keine Bewertung von mindestens 4,6 halten können, laufen Berichten zufolge sogar Gefahr, ihren Job zu verlieren. Und eine Studie an der Boston University aus dem Jahr 2015 (Zervas et al.) kam zu dem Ergebnis, dass 95 Prozent aller Angebote auf Airbnb mindestens 4,5 Sterne hatten. Man müsste demnach schon lange suchen, um ein schlechtes Angebot zu finden.

Wie du mir, so ich dir

Das bedeutet deshalb nicht, den Bewertungen blind vertrauen zu können. Denn sie sind in diesen Fällen mehr eine gegenseitige Gefälligkeit als eine ehrliche Einschätzung. Solange nicht etwas wirklich schieflief, wird eben positiv bewertet. Das besagt das Zusammenspiel aus Etikette, Schuldgefühl und der Hoffnung, im Gegenzug selbst eine gute Note zu erhalten. Wenn der Uber-Fahrer von seinen Kindern erzählt, wird ihm eher verziehen, wenn er die Ausfahrt verpasst. Wer in einem fernen Land mit seinem Airbnb-Host abends entspannt ein Glas Wein trinkt, sieht schneller über die Haare im Abfluss und die etwas zu weiche Matratze hinweg: "Friendly host, great experience, just as described." Das ist nett für alle Beteiligten, aber auch eine Verzerrung der Realität. Vielleicht wüssten andere Reisende nur allzu gerne vorab, wie sauber das Bad wirklich ist.

Nicht zuletzt sind Empfehlungen auf Internetportalen häufig nicht transparent. Eine durchschnittliche Note zu berechnen ist einfach. Doch in manchen Fällen fließen in die Bewertung noch weitere Faktoren ein, die Verbrauchern nicht bewusst sind. Ein Beispiel ist die Website Metacritic, die zu Filmen und Games Rezensionen sammelt, sowohl von Nutzenden als auch von Medien. Die werden auf einer Skala von 1 bis 100 gewichtet – wie genau, ist ein Geheimnis. Die Website Rotten Tomatoes nutzt wieder ein anderes, eigenes System. Beide Dienste sind im Internet äußerst beliebt und eine schlechte Bewertung dort kann nach Angaben von Vertretern aus der Film- und Gamesbranche zu Umsatzeinbußen führen.

Empfehlungen sollten skeptisch betrachtet werden

Diese Macht der Bewertung haben viele der erwähnten Plattformen zum Teil ihres Geschäftsmodells gemacht. Da unterscheiden sich die Restauranttipps von Yelp nicht groß von den Arztempfehlungen auf Jameda. Die Pizzeria kann sich einen Sticker "Top-Empfehlung auf Yelp" an die Scheibe oder auf die Website kleben und Ärzte können für mehrere Hundert Euro im Jahr eine Jameda-Mitgliedschaft abschließen, um sich und ihre Praxis prominenter vorstellen zu können. Was im besten Fall zu mehr Patienten und dann auch zu besseren Bewertungen führt. Nichtzahlende Medizinerinnen und Mediziner, die zudem von einzelnen Patienten schlecht bewertet wurden, haben es mutmaßlich schwerer, sich dagegen durchzusetzen.

Je stärker der Einfluss der Empfehlungsökonomie wird, desto skeptischer sollten Internetnutzende sein. Das gilt für die Wahl des Airbnb-Apartments ebenso wie für den Chinaimbiss und den Orthopäden. Reine Bewertungen in Form von Noten oder Sternchen entstehen aus zu vielen Faktoren und sind häufig irreführend. Sie sind im besten Fall eine grobe Orientierung und im schlimmsten Fall absolut nichtssagend.

Das zeigt das Beispiel des Botto Bistros im kalifornischen Richmond. Vor einigen Jahren war das italienische Restaurant drauf und dran, zu einem der Orte mit der schlechtesten Bewertung auf Yelp in den USA zu werden. Dann gingen die Besitzer in die Offensive und drehten den Spieß um: Sie boten Kunden, die sie bewusst mit nur einem Stern bewerteten, einen Preisnachlass an. Und die Kunden kamen. Yelp wiederum war nicht begeistert von der Guerilla-Aktion. Heute steht das Botto Bistro auf Yelp bei mageren 2,5 von 5 Punkten. Bei Google sind es ausgezeichnete 4,3 von 5. Was stimmt nun? Die Wahrheit über den Geschmack des Essen muss wohl jeder selbst herausfinden.

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