Immer, wenn sie kurz davor war, den Hörer aufzuknallen, dachte Nona Geiger an den Score – die Bewertung, die der Kunde ihr nach dem Telefonat gab. Sie arbeitete im Customer Support für ein großes Berliner Unternehmen. 40 Stunden die Woche saß sie vorm PC und telefonierte mit Fremden. Ihr Gehalt lag knapp über dem Mindestlohn. Die Anrufer waren oft schwierig, mindestens einmal am Tag beleidigte sie ein Kunde. Sie zwang sich trotzdem, freundlich zu bleiben. Denn vom Score hingen ihre Boni ab. "Bewertungen unter fünf zählten als negativ, sechs und sieben waren neutral und alles ab acht galt als positiv", sagt Geiger, 25. "Wenn auch nur ein Kunde mich mit einer sechs bewertet hat, war es unmöglich, einen Bonus zu bekommen. Auf den war ich aber angewiesen, um über die Runden zu kommen." 

Auf Kundenbeleidigungen hatte sie keiner vorbereitet. Bei einer Schulung, die sie vorher zusammen mit einem Dutzend anderen Kollegen auf die Arbeit vorbereitet hatte, ging es vor allem darum, wie sie Datenbanken nutzen könnten – um Vertragsdetails und Kündigungsfristen für den jeweiligen Fall abzurufen. "Über schwierige Anrufer wurde uns wurde gesagt: Das schafft ihr schon. Das kann ja jeder", erzählt sie. Aber sie hätte sich einen Coach gewünscht, mit dem die Mitarbeiter über die aufkommenden Emotionen reden könnten. Geiger beschreibt sich selbst als hilfsbereite Person, die immer ein offenes Ohr für andere hat. Doch im Callcenter kam sie an ihre Grenzen. Wenn es ihr privat schlechter ging, belastete sie die erzwungene Freundlichkeit im Beruf besonders stark, sagt sie. Immer öfter meldete sie sich bei der Arbeit krank. Nach der Probezeit wurde ihr Vertrag nicht verlängert. Nach sechs Monaten im Callcenter bekam sie die Kündigung. Das war vor einem Monat.

Eine Stewardess muss zu unverschämten Gästen nett sein

Diese Anstrengung, im Job Emotionen zeigen zu müssen, die man nicht fühlt, hat einen Namen: Emotional Labour – zu Deutsch: Emotionsarbeit oder Gefühlsarbeit. Als erste prägte die US-amerikanische Soziologieprofessorin Arlie Hochschild diesen Begriff, um Arbeit von Flugassistentinnen und Fahrscheinkontrolleuren zu beschreiben – das war im Jahr 1983. Eine Stewardess ist dazu verpflichtet, auch unverschämte Gäste anzulächeln. Kontrolleure müssen mit Menschen, die sich kein Ticket leisten können, streng sein – auch wenn sie eigentlich Mitleid haben. Hochschild sah in der Dissonanz zwischen gefühlten und vorgeschriebenen Emotionen eine zusätzliche Belastung im Job. Und die meisten empirischen Untersuchungen, die es mittlerweile dazu gibt, geben ihr recht.

Eine Auswertung der 95 Studien zu diesem Thema zeigt einen Zusammenhang zwischen Emotional Labour, Erschöpfung und Unzufriedenheit im Job. Außerdem könne es passieren, dass Menschen, die beim Arbeiten eine emotionale Maske aufsetzen müssten, psychosomatische Beschwerden wie Schlafstörungen, Kopf- oder Brustschmerzen entwickelten. "Wenn ich eine starke Diskrepanz zwischen meiner emotionalen Verfassung und den bei der Arbeit geforderten Verhaltensweisen wahrnehme, strengt das zusätzlich an", sagt die Psychotherapeutin Nina Romanczuk-Seiferth. "Das widerspricht unserem Bedürfnis danach, uns autonom zu fühlen."

Emotional Labour wird kostenlos geleistet

Kein Mensch wird dafür bezahlt, auf der Arbeit er selbst zu sein. Vorgesetzte und Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner, sie alle müssen ihre Emotionen regulieren. Aber ausgerechnet Menschen, die am wenigsten verdienen, sind besonders häufig zu dieser unsichtbaren, unbezahlten Extraschicht der Emotional Labour verpflichtet: Kellnerinnen, die das Lächeln morgens gemeinsam mit dem Lippenstift auftragen. Baristas, die trotz mieser Laune einen Smiley auf den Kaffeepappbecher zeichnen. Sprechstundenhilfen, die auch mit genervten Patientinnen im freundlichen Ton sprechen müssen. Ihr Job hängt davon ab, dass Kunden sich wohlfühlen.

"Ich würde meine Berufsgruppe als halbe Psychologen bezeichnen."
Chris Hausdorf, Frisör

Und viele von ihnen sind auch auf ein Trinkgeld angewiesen. "Es ist, als würde ich jeden Morgen eine Art Maske auflegen, um der höfliche Chris zu sein", sagt der Frisör Chris Hausdorf, 21. "Ich würde meine Berufsgruppe als halbe Psychologen bezeichnen. Oft erzählen uns Menschen von ihrem Familienalltag – aber auch von schweren Schicksalsschlägen." Ratschläge zu verteilen und Sorgen anzuhören, gehört streng genommen nicht zu seiner Jobbeschreibung, und manchmal hat Chris auch keine Lust darauf. Er tut es trotzdem: "Je freundlicher du bist, desto besser ist dein Trinkgeld, und davon lebe ich leider." Manchmal gebe es Kunden, die ihm deutlich machen, wer die Macht habe. "Letztens kam eine Kundin 20 Minuten zu spät zu ihrem Termin, für den ich 30 Minuten Zeit hatte. Ihre ersten Worte waren nicht 'Entschuldigung', sondern 'Können wir jetzt loslegen?'" Gern hätte er ihr die Meinung gesagt. Letztendlich hat er aber doch nur: gelächelt. 

Da auf dem deutschen Arbeitsmarkt besonders viele Frauen im Niedriglohnbereich arbeiten, sind es auch eher die Frauen, die nett sein müssen. Aber nicht nur Kellnerinnen werden eher anhand ihrer Freundlichkeit bewertet – sondern auch Professorinnen. Das zeigt eine Auswertung von Onlinebeurteilungen, die amerikanische Studenten über ihre Lehrkräfte geschrieben hatte. Wenn Studenten Männer beschrieben, sprachen sie eher über ihre Fähigkeiten und Intelligenz, bei Frauen ging es häufiger um ihre Persönlichkeit und Nettigkeit. "Nun lach doch mal", das bekommt kaum ein Mann zu hören – aber so viele Frauen, dass es inzwischen das Kunstprojekt stoptellingwomentosmile.com gibt – und Dutzende Artikel, die erklären, warum es ungerecht ist, von Frauen immer gute Laune zu erwarten.