"Wirst du zu schlecht bewertet, kannst du gefeuert werden"

Vier Jahre lang ist Alex Rosenblat mit Uber durch die USA gefahren. Nicht aus Spaß an der Freunde, sondern zu Forschungszwecken: Rosenblat hat mit Hunderten Fahrern und Fahrerinnen von Uber und anderen Fahrdiensten gesprochen, um herauszufinden, wie es ist, unter einem Algorithmus als Chef zu arbeiten. Darüber hat die Technik-Ethnografin am Data & Society Research Institute in New York ein Buch geschrieben: "Uberland" heißt es.

ZEIT ONLINE: Frau Rosenblat, Flexibilität für die Fahrer, eine komfortable On-demand-Dienstleistung für die Kunden: Das Geschäftsmodell von Uber klingt nach einer guten Idee und sogar einem angenehmen Arbeitsplatz. Gerade Letzteres ist es aber nicht, sagen Sie. Warum?

Alex Rosenblat: Es gibt Vor- und Nachteile bei dieser Art der Arbeit. Aber mit der Flexibilität bei Uber ist das so eine Sache. Uber legt für die Fahrer fest, wie viel sie pro Trip verlangen können. Und manchmal senkt oder erhöht es die Preise – und das trifft besonders stark Menschen, die hauptberuflich für Uber fahren. Solch ein Fahrer fand die Flexibilität bei Uber anfangs wahrscheinlich ganz attraktiv: Er fährt acht, neun Stunden am Tag und kann zwischendrin zu Hause eine Pause einlegen, um mit seiner Familie zu essen. Wenn Uber die Tarife aber plötzlich senkt, merkt er: Moment, ich muss ja jetzt 14 Stunden am Tag arbeiten, um meine Familie zu ernähren. Die wechselhaften Konditionen der Arbeit begrenzen die Vorteile der Flexibilität. Technisch hat ein Fahrer natürlich jederzeit die Chance, sich bei Uber ein- und auszuloggen. Es ist aber eher so, dass er sich aussuchen kann, an welchen 14 von 24 Stunden er arbeiten will.

Alex Rosenblat ist Forscherin am Data & Society Research Institute in New York. Dort arbeitet sie als Technologie-Ethnografin. © Butcher Walsh/​Data & Society Institute

ZEIT ONLINE: Gilt das für alle Fahrer und Fahrerinnen gleichermaßen?

Rosenblat: Es gibt natürlich auch Fahrer, die eigentlich einen ganz anderen Job haben und als Hobby für Uber oder den Konkurrenzdienst Lyft fahren, zur Ablenkung oder um ein bisschen dazuzuverdienen. Auch die haben aber mit den Vollzeitfahrern eines gemein: Sie alle reagieren sehr stark auf Unfairness.

ZEIT ONLINE: Was meinen Sie damit?

Rosenblat: Ich habe bei meinen Fahrten Nathan kennengelernt. Nathan führt hauptberuflich Therapiegespräche, zum Beispiel mit Menschen, die unter posttraumatischen Belastungsstörungen leiden. Für Lyft fuhr er zur Entspannung, weil er die oberflächlichen Interaktionen mit den Fahrgästen mochte. Nathan war 60 und stolz darauf, mit den 20- oder 30-jährigen Fahrern mithalten zu können. Anfangs, erzählte er, habe er von Lyft ziemlich lukrative Fahrten zugewiesen bekommen. Dann aber kam er ins Grübeln, ob diese algorithmische Verteilung eigentlich fair vonstattenging. Weil er nämlich immer weniger vorteilhafte Anfragen bekam.

Die Sharing-Economy hat die Idee etabliert, dass das, was die Leute dort tun, keine Arbeit ist.
Alex Rosenblat, Ethnografin

ZEIT ONLINE: Würden Sie sagen, dass Fahrdienste wie Uber und Lyft für Teilzeitfahrer dennoch attraktiv sind?  

Rosenblat: Hm, schwierig. Die Sharing-Economy, deren Symbol Uber geworden ist, hat die Idee etabliert, dass das, was die Leute dort tun, keine Arbeit ist. Sie helfen ja nur in ihrer Gemeinde dabei, Menschen herumzufahren. Das ist wichtig, weil es deine Erwartungen in Bezug auf diese Arbeit verändert – fast schon in Richtung weiblicher Arbeit, wo das, was man sozial leistet, ja auch nicht zwangsläufig gut vergütet wird.

ZEIT ONLINE: Das Besondere an der Arbeit bei Uber ist ja: Dein Chef ist eine App, dahinter steht ein Algorithmus. Inwiefern unterscheidet sich das von einer Arbeit mit einem menschlichen Vorgesetzten?

Rosenblat: Gar nicht so viel. Viele Fahrer, die schlechte Erfahrungen mit menschlichen Vorgesetzten gemacht haben, schätzen die Unabhängigkeit. Fragt man sie aber nach Ubers Rating-System, sagen sie: Oh Mann, das hasse ich. Das nämlich erlegt den Fahrern ja auch all diese Erwartungen zu ihrem Verhalten auf. Wirst du zu schlecht bewertet, kannst du gefeuert werden. Das dämpft dann wieder das Gefühl von Unabhängigkeit.

Und wenn bei der Arbeit etwas falsch läuft – wenn zum Beispiel ein Fahrgast dich belästigt oder auf dem Rücksitz eine Überdosis Drogen nimmt – hast du keinen direkten Vorgesetzten, an den du dich wenden kannst. Sondern du musst dem Kundenbetreuer eine E-Mail schreiben. Der sitzt möglicherweise auf den Philippinen und schickt dir erst einmal ein Formular zurück. Es geht nicht nur darum, ob es einem angenehmer ist, mit einem menschlichen Chef zusammenzuarbeiten – es geht eher um die Frage, ob ein Arbeitgeber tatsächlich hinter seinen Mitarbeitern steht.

ZEIT ONLINE: Wie stark beschäftigt das Ihren Erfahrungen nach die Fahrer?

Rosenblat: Deren wichtigstes Thema sind natürlich Preissenkungen. Aber diese anderen Formen der Unfairness sind ermüdend. Stellen Sie sich mal vor: Am Flughafen stehen Uber-Fahrer in einer Schlange und warten auf Kundschaft. Und dann merkt man plötzlich, dass dieser eine Freund, der gerade erst gekommen ist, vor allen anderen die erste Fahrt angeboten bekommt. Vielleicht hat die Technologie nicht gemerkt, dass der Fahrer in einer bestimmten Schlange stand. Oder Uber bietet neuen Fahrern gezielt bessere Angebote an. Weil es eben nicht so etwas wie ein Mitarbeiter-Handbuch ist, in dem klar drinsteht, was die Regeln bei Uber sind, entstehen all diese Gerüchte, mit denen sich die Fahrer derartige Unfairness zu erklären versuchen.

"Die Machtasymmetrie ist riesig"

ZEIT ONLINE: Solche Sagen und Mythen entwickeln Menschen ja generell oft, um sich die Funktionsweise eines Algorithmus zu erklären.

Rosenblat: An einem traditionellen Arbeitsplatz liest ein Mitarbeiter entweder das erwähnte Handbuch, um die Regeln in diesem Job kennenzulernen. Oder die Kollegen erklären, wie die Dinge in der Firma wirklich laufen. In einer automatisierten Umgebung, in der die Fahrer ganz unabhängig von einander arbeiten und alles auf die Interaktion des individuellen Fahrers mit der Plattform ausgerichtet ist, ist das anders. Das Vertrauensgefühl, das sich durch die Kommunikation mit Kollegen aufbaut, geht verloren.

Ein weiterer Faktor: Uber kommuniziert Regeln nie als Regeln, sondern als Vorschläge. Oder als Anstöße, sogenannte nudges. Bist du einmal eingeloggt und fährst, wird dein Verhalten überwacht – und zwar sehr kleinteilig. Du selbst kannst aber nur beschränkt mit dem System interagieren. Der algorithmische Manager könnte einem Fahrer vorschlagen, eine Zone anzusteuern, in der doppelte Fahrpreise gezahlt werden – und wenn der vor Ort ist, erhält er doch nur Anfragen für Fahrten zum regulären Preis. Cancelt der Fahrer diesen Trip dann aber, bekommt er möglicherweise tags drauf eine E-Mail, in der er gewarnt wird, dass sein Account deaktiviert werden könnte. So formuliert es Uber, damit es nicht zu stark nach einem Beschäftigungsverhältnis klingt. Es soll suggeriert werden, dass Fahrer suspendiert oder rausgeworfen werden könnte – aber: Genannt werden soll das so nicht.

ZEIT ONLINE: Ist es nicht absurd, einfache lokale Hindernisse mit Servicemitarbeitern auf den Philippinen besprechen zu müssen, die sich vor Ort nicht auskennen und eingreifen können?

Rosenblat: Das ist für die Fahrer richtig frustrierend. Ich erinnere mich an diesen einen Fahrer, der eigentlich Ingenieur war. Der fuhr eines Tages elf Fahrten, wurde aber nur für zehn bezahlt. Er schrieb dem Kundenservice ein halbes Dutzend E-Mails. Die Zeit, die das kostete, stand in keinem Verhältnis zu den elf Dollar, die ihm durch die Lappen gegangen waren. Aber er regte sich auf, weil er sich ungerecht behandelt fühlte.

Viele Uber-Fahrer nennen die Kundenbetreuung "Uber-Roboter". Da sitzen zwar Menschen, die entscheiden, welche Vorlage sie dir als Antwort auf deine Anfrage schicken, aber die ganze Kommunikation ist trotzdem ziemlich roboterartig, nicht flexibel genug für alles, was nuanciertere Antworten benötigt. Darum haben die Fahrer eigene Strategien entwickelt, damit ihre Anliegen schneller bearbeitet werden. Manche schreiben "an den Manager weiterleiten" in die Betreffzeile. Andere raten dazu, immer nur ein Thema pro Mail anzusprechen, um die Servicemitarbeiter am anderen Ende nicht zu verwirren. Sie wissen nicht, ob das wirklich funktioniert, aber sie versuchen es.

Unter dem Deckmantel scheinbar neutraler Algorithmen kann Manipulation sehr leicht stattfinden.
Alex Rosenblat, Ethnografin

ZEIT ONLINE: Gibt es weitere Risiken, die daraus entspringen, dass die Fahrer nur elektronisch mit der Kundenbetreuung in Kontakt treten können?

Rosenblat: Meine Kollegen beim Data & Society Research Institute haben herausgefunden, dass Uber-Fahrer besonders anfällig für Phishing-Attacken sind. Das liegt daran, dass sie so gewöhnt darin sind, ein Wirrwarr aus Textnachrichten, E-Mails und App-Benachrichtigungen zu bekommen. Ihre Vorgesetzten haben für sie kein Gesicht. Wenn ein Fremder ihnen eine Nachricht schreibt und sich als Vertreter von Uber ausgibt – wie sollen sie beurteilen, ob das authentisch ist oder nicht? Ein Fahrer berichtete mal in einem Forum von einem Anruf, bei dem er dazu aufgefordert wurde, seine Bankinformationen neu einzugeben, weil Uber Probleme mit der Zahlung seiner Einkünfte habe. Die anderen Uber-Fahrer im Forum lachten ihn aus: Das hätte er doch besser wissen müssen – Uber würde doch niemals anrufen!

ZEIT ONLINE: Die Philosophin Hannah Arendt sagt: Terror einer totalitären Bewegung entsteht, wenn ein System errichtet wird, in dem die Regeln unklar sind und willkürlich von der Führung geändert werden können. Denn unter diesen Bedingungen verhielten sich alle still und angepasst, aus Angst vor Bestrafung. Ist es das, was der Uber-Algorithmus tut?

Rosenblat: Schon. Aber ein großer Unterschied ist meiner Ansicht nach, dass es schwierig ist, die Macht zu identifizieren, die ein solcher gesichtsloser Chef hat. Denn die entfaltet sich mitunter auch im Kleinen oder gar im Freundlichen. Uber hat die Kultur des Experimentierens, die aus dem Silicon Valley stammt, in die Arbeitswelt überführt und integriert. Wenn etwa die Fahrpreise schwanken, bleibt der Fahrer immer in einem Zustand der hemmenden Unsicherheit. Nun wird es nicht das ultimative Ziel sein, eine faschistische Plattform zu errichten in dem Sinne, wie Hannah Arendt das in ihrer Theorie suggeriert. Uber-Fahrer zeigen uns aber mit ihrem Mikrokosmos, wie es ist, unter einer Plattform zu arbeiten, bei der die Machtasymmetrie riesig ist und man ständigen Experimenten ausgesetzt ist. Gewissermaßen werden wir alle von gesichtslosen Chefs gemanagt – denken wir nur an die Algorithmen, die zum Beispiel unseren Facebook-Newsfeed zusammenstellen oder an die, die uns im Auto die beste Route vorschlagen.

ZEIT ONLINE: Wie hängt das zusammen?

Rosenblat: Uns werden da sehr komfortable Dienstleistungen angeboten – und das lenkt von Bedenken ab, dass sie uns möglicherweise auf eine ganz widerliche Art und Weise manipulieren. Parallel dazu etablieren sie in unserer gesellschaftlichen Infrastruktur Führungsmechanismen, die beeinflussen, wie wir Entscheidungen auch dann treffen, wenn wir gar nicht vollständig informiert sind. Unter dem Deckmantel scheinbar neutraler Algorithmen kann Manipulation sehr leicht stattfinden.

"Für viele Menschen ist Uber ein guter schlechter Job"

ZEIT ONLINE: Es gibt viel Streit darüber, ob Uber-Fahrer nun selbstständige Unternehmer sind oder Angestellte. Ist schärfere Regulierung die Lösung für dieses Problem? 

Rosenblat: Regulierer ringen mit der Frage, was es bedeutet, bei einer App angestellt zu sein. Darum sind die regulatorischen Eingriffe bislang sehr inkonsistent. Uber hat es in den USA geschafft, die Grenzen zwischen selbstständigen Unternehmern und Angestellten zu verwischen. Solche falschen Klassifizierungen gibt es nicht nur bei Uber, das ist in den USA ein sehr viel weitreichenderes Problem. Aber Uber hat ihnen zu neuer Legitimität verholfen. Denn bei Uber managt im Grunde die Technologie die Fahrer – und das unterscheidet sich materiell von allen Formen von menschlicher Beaufsichtigung und direkter Kontrolle. 

ZEIT ONLINE: Technologie-Unternehmen sprechen gern von Disruption. Im Fall von Uber soll das aber doch nur bemänteln, dass die Firma möglichst wenig zahlt und möglichst viele Risiken an die Fahrer auslagert, oder?

Rosenblat: Ich würde sagen: Diese Technologie wird genutzt, um Fahrer um den Mindestlohn und um andere Vorteile einer Vollzeitbeschäftigung zu bringen. Es ist wichtig, sich dessen bewusst zu sein.

Uber-Fahrer werden zunehmend zum Gesicht eines Problems, das viele andere Arbeiter auch betrifft.
Alex Rosenblat, Ethnografin

ZEIT ONLINE: Warum fahren trotzdem immer noch Menschen für Apps wie Uber?

Rosenblat: Weil sie davon profitieren. Viele Fahrer würden sie trotz allem einem Freund empfehlen – nun, vielleicht, weil sie auch dafür einen Bonus bekommen. Für viele Menschen ist Uber ein guter schlechter Job. Sie haben keine besseren Optionen – die Alternative wäre, in einem Laden zu arbeiten, wo man vielleicht minimale Arbeitsschutzgarantien hat, dafür aber keine flexiblen Arbeitszeiten mehr. Uber bewegt sich in einem Kontext, in dem viele Menschen prekär arbeiten, mehrere Jobs haben.

ZEIT ONLINE: Nach vier Jahren Forschung und unzähligen Gesprächen mit Uber-Fahrern: Haben Sie aufgehört, Uber und andere Dienstleistungen der Gig-Economy zu nutzen?

Rosenblat: Nein. Und ich glaube, es wäre auch unrealistisch, das von Leuten zu erwarten. Die bieten wirklich komfortable Dienstleistungen an. Und für mich ganz konkret ist Uber-Fahren Teil meiner Forschungsmethode.

ZEIT ONLINE: Gut, dann anders gefragt: Würden Sie mir empfehlen, Uber zu nutzen?

Rosenblat: Eine solche Empfehlung würde ich niemals aussprechen. Manche Menschen sagen stolz zu mir, dass sie ja Lyft benutzen. Lyft hat vielleicht einen besseren Ruf, aber in vielerlei Hinsicht gibt es dort die gleichen Praktiken. Es gibt ein gesteigertes Bewusstsein dafür, wie sich Beschäftigungsstandards durch solche Dienste verschlechtern. Die Presse berichtet überdurchschnittlich stark – weil diese Fahrer eben das sind, was man von diesem Technologieriesen sieht, der mit mehr als 91 Milliarden Dollar bewertet wird. Uber-Fahrer werden zunehmend zum Gesicht eines Problems, das viele andere Arbeiter auch betrifft.

Korrektur: In einer ersten Version dieses Interviews hieß es, dass der Fahrer Nathan, mit dem Rosenblat bei ihren Recherchen sprach, für den Fahrdienst Uber tätig war. Tatsächlich fuhr er für den Uber-Konkurrenzdienst Lyft. Wir bitten, den Fehler zu entschuldigen.