ZEIT ONLINE: Solche Sagen und Mythen entwickeln Menschen ja generell oft, um sich die Funktionsweise eines Algorithmus zu erklären.

Rosenblat: An einem traditionellen Arbeitsplatz liest ein Mitarbeiter entweder das erwähnte Handbuch, um die Regeln in diesem Job kennenzulernen. Oder die Kollegen erklären, wie die Dinge in der Firma wirklich laufen. In einer automatisierten Umgebung, in der die Fahrer ganz unabhängig von einander arbeiten und alles auf die Interaktion des individuellen Fahrers mit der Plattform ausgerichtet ist, ist das anders. Das Vertrauensgefühl, das sich durch die Kommunikation mit Kollegen aufbaut, geht verloren.

Ein weiterer Faktor: Uber kommuniziert Regeln nie als Regeln, sondern als Vorschläge. Oder als Anstöße, sogenannte nudges. Bist du einmal eingeloggt und fährst, wird dein Verhalten überwacht – und zwar sehr kleinteilig. Du selbst kannst aber nur beschränkt mit dem System interagieren. Der algorithmische Manager könnte einem Fahrer vorschlagen, eine Zone anzusteuern, in der doppelte Fahrpreise gezahlt werden – und wenn der vor Ort ist, erhält er doch nur Anfragen für Fahrten zum regulären Preis. Cancelt der Fahrer diesen Trip dann aber, bekommt er möglicherweise tags drauf eine E-Mail, in der er gewarnt wird, dass sein Account deaktiviert werden könnte. So formuliert es Uber, damit es nicht zu stark nach einem Beschäftigungsverhältnis klingt. Es soll suggeriert werden, dass Fahrer suspendiert oder rausgeworfen werden könnte – aber: Genannt werden soll das so nicht.

ZEIT ONLINE: Ist es nicht absurd, einfache lokale Hindernisse mit Servicemitarbeitern auf den Philippinen besprechen zu müssen, die sich vor Ort nicht auskennen und eingreifen können?

Rosenblat: Das ist für die Fahrer richtig frustrierend. Ich erinnere mich an diesen einen Fahrer, der eigentlich Ingenieur war. Der fuhr eines Tages elf Fahrten, wurde aber nur für zehn bezahlt. Er schrieb dem Kundenservice ein halbes Dutzend E-Mails. Die Zeit, die das kostete, stand in keinem Verhältnis zu den elf Dollar, die ihm durch die Lappen gegangen waren. Aber er regte sich auf, weil er sich ungerecht behandelt fühlte.

Viele Uber-Fahrer nennen die Kundenbetreuung "Uber-Roboter". Da sitzen zwar Menschen, die entscheiden, welche Vorlage sie dir als Antwort auf deine Anfrage schicken, aber die ganze Kommunikation ist trotzdem ziemlich roboterartig, nicht flexibel genug für alles, was nuanciertere Antworten benötigt. Darum haben die Fahrer eigene Strategien entwickelt, damit ihre Anliegen schneller bearbeitet werden. Manche schreiben "an den Manager weiterleiten" in die Betreffzeile. Andere raten dazu, immer nur ein Thema pro Mail anzusprechen, um die Servicemitarbeiter am anderen Ende nicht zu verwirren. Sie wissen nicht, ob das wirklich funktioniert, aber sie versuchen es.

Unter dem Deckmantel scheinbar neutraler Algorithmen kann Manipulation sehr leicht stattfinden.
Alex Rosenblat, Ethnografin

ZEIT ONLINE: Gibt es weitere Risiken, die daraus entspringen, dass die Fahrer nur elektronisch mit der Kundenbetreuung in Kontakt treten können?

Rosenblat: Meine Kollegen beim Data & Society Research Institute haben herausgefunden, dass Uber-Fahrer besonders anfällig für Phishing-Attacken sind. Das liegt daran, dass sie so gewöhnt darin sind, ein Wirrwarr aus Textnachrichten, E-Mails und App-Benachrichtigungen zu bekommen. Ihre Vorgesetzten haben für sie kein Gesicht. Wenn ein Fremder ihnen eine Nachricht schreibt und sich als Vertreter von Uber ausgibt – wie sollen sie beurteilen, ob das authentisch ist oder nicht? Ein Fahrer berichtete mal in einem Forum von einem Anruf, bei dem er dazu aufgefordert wurde, seine Bankinformationen neu einzugeben, weil Uber Probleme mit der Zahlung seiner Einkünfte habe. Die anderen Uber-Fahrer im Forum lachten ihn aus: Das hätte er doch besser wissen müssen – Uber würde doch niemals anrufen!

ZEIT ONLINE: Die Philosophin Hannah Arendt sagt: Terror einer totalitären Bewegung entsteht, wenn ein System errichtet wird, in dem die Regeln unklar sind und willkürlich von der Führung geändert werden können. Denn unter diesen Bedingungen verhielten sich alle still und angepasst, aus Angst vor Bestrafung. Ist es das, was der Uber-Algorithmus tut?

Rosenblat: Schon. Aber ein großer Unterschied ist meiner Ansicht nach, dass es schwierig ist, die Macht zu identifizieren, die ein solcher gesichtsloser Chef hat. Denn die entfaltet sich mitunter auch im Kleinen oder gar im Freundlichen. Uber hat die Kultur des Experimentierens, die aus dem Silicon Valley stammt, in die Arbeitswelt überführt und integriert. Wenn etwa die Fahrpreise schwanken, bleibt der Fahrer immer in einem Zustand der hemmenden Unsicherheit. Nun wird es nicht das ultimative Ziel sein, eine faschistische Plattform zu errichten in dem Sinne, wie Hannah Arendt das in ihrer Theorie suggeriert. Uber-Fahrer zeigen uns aber mit ihrem Mikrokosmos, wie es ist, unter einer Plattform zu arbeiten, bei der die Machtasymmetrie riesig ist und man ständigen Experimenten ausgesetzt ist. Gewissermaßen werden wir alle von gesichtslosen Chefs gemanagt – denken wir nur an die Algorithmen, die zum Beispiel unseren Facebook-Newsfeed zusammenstellen oder an die, die uns im Auto die beste Route vorschlagen.

ZEIT ONLINE: Wie hängt das zusammen?

Rosenblat: Uns werden da sehr komfortable Dienstleistungen angeboten – und das lenkt von Bedenken ab, dass sie uns möglicherweise auf eine ganz widerliche Art und Weise manipulieren. Parallel dazu etablieren sie in unserer gesellschaftlichen Infrastruktur Führungsmechanismen, die beeinflussen, wie wir Entscheidungen auch dann treffen, wenn wir gar nicht vollständig informiert sind. Unter dem Deckmantel scheinbar neutraler Algorithmen kann Manipulation sehr leicht stattfinden.