Einige Firmen nutzen jetzt auch Twitter zur Kundenbetreuung. Nicht mehr nur per Telefon beantworten sie Fragen und lösen Probleme, sondern auch mit Hilfe von Tweets.

Das kann etwas verwirrend sein. Ist es doch gut möglich, dass auf einen Mecker-Tweet über eine Firma eine persönlich adressierte Antwort derselben auf dem Schirm auftaucht. Doch ist das Bemühen, mit seinen Kunden zu reden, lobenswert, Twitter doch letztlich nur ein neuer Kommunikationskanal.

Die amerikanische Technikkette Best Buy beispielsweise hat mehr als tausend ihrer Angestellten in einem Kundenberatungsportal namens "Twelpforce" registriert. Wer etwas über eines der Produkte des Konzerns wissen will, kann eine Frage mit dem Schlagwort "@twelpforce" twittern und bekommt von dieser Schwarmintelligenz zügig eine Antwort. Das ersetzt nicht die Beratung im Laden, die, wie Kritiker finden, bei der Kette nicht die beste ist. Es kann sie nur ergänzen.

Und weil Twitter dann doch etwas schlecht zu navigieren ist aufgrund seiner linearen Struktur, hat Best Buy eine Internetseite aufgesetzt, auf der sich alle Fragen und Antworten gemeinsam sehen und nach Stichworten durchsuchen lassen.

Beim Telekommunikationsanbieter Comcast sind es nur zehn Mitarbeiter, die sich um Twitteranfragen kümmern, dafür aber sind sie als "Digital Care Team" Vollzeit damit beschäftigt.

Eine Studie der amerikanischen Society for New Communications Research bescheinigt dieser Methode ein "explosives Wachstum". Von den umsatzstärksten Firmen der USA, den Fortune 500, hätten im Jahr 2009 insgesamt 173 einen aktiven Twitteraccount betrieben, mehr als ein Drittel. Dagegen hätten nur 108 der Fortune 500 halbwegs aktive Blogs. Eine deutsche Studie der Universität Oldenburg kommt zu einem ähnlichen Ergebnis.