Vor einigen Wochen beschloss ich, die Bandbreite meines Internetanschlusses auf 50 MBit umstellen zu lassen. Als ich meinen Freunden von dem Entschluss erzählte, reagierten sie mit einer Mischung aus Respekt für meinen Wagemut und kopfschüttelndem Mitleid. Ob mir die Probleme ausgegangen wären, fragten sie.

Natürlich ist die Umstellung schiefgegangen, mit allem Drum und Dran. Seit zehn Tagen bin ich ohne Internet und Telefon. Ich könnte hier seitenlang mit Galgenhumor beschreiben, wie ich mich mit den Hotline-Mitarbeitern meines Anbieters herumgeschlagen habe. Sie waren alle freundlich bemüht, im byzantinischen Wirrwarr der Zuständigkeiten aber auch hoffnungslos verloren und ihre Auskünfte meist absurd. Andererseits war die Realsatire um den Wechsel von Internetanschlüssen schon vor zehn Jahren ein ausgelutschtes Sujet – warum sollte sich da noch jemand für meine Anekdoten interessieren?

Was bei der Sache meist übersehen wird: für die Probleme bei der Umstellung können die Anbieter nichts. Jeder neue Internetanschluss macht das Zusammenwirken von vier bzw. fünf Parteien erforderlich, die keine Gelegenheit zur Generalprobe am konkreten Objekt hatten. Bei diesen Parteien handelt es sich erstens um den Anschlussbesteller, zweitens um den Anbieter, und gegebenenfalls drittens um die Telekom; hinzu kommt, viertens, der Techniker eines externen Dienstleisters, der bei jedem Einzelanschluss die Strippen suchen muss, die der vormalige Endnutzer – Partei Nummer fünf – hinterlassen hat.

Was dabei fehlt, ist eine funktionierende Kommunikation, vor allem mit dem Kunden. Der größte Teil des Ärgers kommt ja daher, dass man als Privatkunde freinehmen muss, wenn sich der Techniker ankündigt, und den Tag däumchendrehend in seiner Wohnung verbringt. Nicht einmal die Kaffeemaschine mag man anwerfen vor Angst, im Geschnorchel der Maschine das Klingeln an der Tür zu überhören. Und dann passiert: nichts. Wer nicht schon in den Abendstunden eines solchen Tages in Wut entbrannt ist, den packt sie spätestens beim Erhalt der Nachricht "Techniker hat Sie nicht angetroffen", die sich kurz danach im Briefkasten findet.

Liebe Anbieter, wir leben in einer Zeit, in der man die Auslieferung übers Internet bestellter Ringelsocken minutengenau mitverfolgen kann. Und ausgerechnet Ihr als Kommunikationsdienstleister bekommt es nicht hin, eure Kunden über die Umstellung ihres Anschlusses auf dem Laufenden zu halten? Wie wäre es mit schlichten Statusmeldungen per SMS? Zum Beispiel: "Anschluss ist von der Telekom durchgeschaltet" oder "Techniker hat noch zwei Jobs vor Ihrem zu erledigen, kommt in ca. 50 Minuten".

Der Aufwand wäre gering, weil sich die Benachrichtigungen komplett automatisieren ließen. Wo der Techniker auf seiner Tour gerade steckt, welche Verbindung er als letztes zusammengeschraubt hat – diese Informationen bekommen die Anbieter noch im gleichen Moment, in dem der jeweilige Anschluss den Betrieb aufnimmt. Derart informiert könnten wir Kunden dann gegebenenfalls noch einkaufen gehen, den Staubsauger in die Hand nehmen – oder wüssten wenigstens schon am Vormittag, dass der Techniker auch am Nachmittag nicht mehr kommen wird.