"Bitte bewerten Sie uns!" Egal, ob jemand online ein Restaurant bucht, ein Produkt kauft oder per App ein Taxi bestellt: Meist kommt kurz darauf eine Mail mit der Bitte um Bewertung. Nutzerinnen und Nutzer sollen dann Sterne verteilen, oft von eins (nicht zufrieden) bis fünf (sehr zufrieden), vielleicht sogar noch einen kurzen Kommentar, was sie so schlimm oder so toll fanden.

Gut für die Firmen, die darauf hoffen können, mit guten Bewertungen mehr Dienstleistungen und Produkte zu verkaufen (zum Beispiel International Journal of Hospitality Management: Ye, 2009; International Journal of Electronic Commerce: Cui, 2012). Und gut für die Sterneverteilerinnen und Kommentarschreiber, die die oft unübersichtliche Welt des Onlinekonsums sortieren. Bewertungen zeigen an, ob der Airbnb-Host wirklich cool ist, warum das neue Restaurant leider völlig grundlos gehypt wurde und weshalb die Kopfhörer die Außengeräusche doch nicht so gut ausblenden, wie die Werbung verspricht. Und wenn 713 Menschen im Schnitt 4,4 Sterne gegeben haben, wird’s schon nicht so schlecht sein. 

Was aber, wenn gar nicht alle verfügbaren Daten in eine Bewertung einfließen? Mit dieser Frage hat sich am Dienstag der Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe beschäftigt. Geklagt hatte Renate Holland, ehemalige Weltmeisterin im Bodybuilding und Betreiberin mehrerer Fitnessstudios, gegen das Onlineportal Yelp. Eines von Hollands Studios hatte dort im Februar 2014 nur eine Bewertung von drei Sternen – im Kosmos der Onlinebewertungen also richtig schlecht.

Gut bewertet reicht eben nicht

Nutzerinnen und Nutzer können auf Yelp für fast jede Dienstleistung Sterne verteilen: Hotelübernachtung, Shopping, Massage, Haarschnitt, Autoreparatur und eben auch den Service im Fitnessstudio. Nur behält sich Yelp vor, die Beiträge automatisiert zu gewichten und nur empfohlene anzuzeigen. Die Bewertung von Hollands Studio spiegelte dabei damals nur die Meinung eines Yelpers wider – 24 überwiegend positive Beiträge wurden nicht angezeigt. "Das ist doch seltsam, dass man die einfach streicht", sagte Holland der Nachrichtenagentur dpa. Normalerweise hätte sie 4 bis 4,5 Sterne bekommen müssen.

Nicht unbedingt. Die Richter am BGH entschieden nun zugunsten von Yelp. Das Bewertungsportal suggeriere nicht, "dass es sich bei dem angezeigten Bewertungsdurchschnitt um das Ergebnis der Auswertung aller für das Fitnessstudio abgegebenen Beiträge handele", heißt es in einer kurzen Begründung. Nutzerinnen und Nutzer könnten der Bewertung entnehmen, wie viele Beiträge die Grundlage für den Durchschnittswert bildeten. Ein Unternehmer müsse Kritik an seinen Leistungen grundsätzlich hinnehmen. Bei dem Ärtzebewertungsportal Jameda hatte der BGH 2018 noch geurteilt, das Geschäftsmodell der Plattform sei nicht neutral. Damals hatte eine Ärztin geklagt. Sie verlangte, dass Jameda negative Bewertungen über sie lösche.

Das aktuelle Urteil ist zumindest streitbar. Der Anwalt Christian Solmecke hatte vor der Urteilsverkündung geschrieben: "Das Yelp-System steht meiner Meinung nach im Widerspruch zum Wesen eines Bewertungsportales", wie es in einem Blogbeitrag hieß. "Wenn ich als Webseitenbesucher die Gesamtnote eines Shops betrachte, gehe ich automatisch davon aus, dass diese den Durchschnitt aller abgegebenen Stimmen darstellt."

Yelp selbst begründet die automatisierte Vorauswahl damit, vor allem zu positive Bewertungen zu verhindern. Die Empfehlungssoftware arbeite daran, "von Unternehmen geforderte oder erbetene Beiträge zu erkennen und nicht zu empfehlen", heißt es auf der Website. Dafür gewichte sie laut Yelp verschiedene Aspekte, zum Beispiel die Qualität eines Beitrags, wie zuverlässig jemand bewertet und wie aktiv diese Person auf Yelp ist. Die meisten Unternehmen würden sich ausschließlich an zufriedene Kunden wenden, was zu einer "verzerrten Gesamtbewertung" führe.

Wer vertraut schon Onlinebewertungen?

Die Sorge ist tatsächlich berechtigt: Auf Yelp, aber auch auf Google Maps oder Amazon ist schwer zu unterscheiden zwischen Menschen, die wirklich ein Restaurant besucht haben und es großartig fanden, und Menschen, die es nur aus Gefälligkeit positiv bewerten. Umgekehrt ist es auch schwierig, berechtigte Kritik an einem Geschäft von einer Schmierkampagne etwa eines Konkurrenten abzugrenzen. Die Unternehmen gehen dagegen mit Regeln vor. So ist es zum Beispiel auf Yelp, Google Maps und auch Amazon untersagt, eigene Produkte zu bewerten oder Mitbewerber zu diskreditieren.