Stromausfall. Der Zug muss stehen bleiben. Drei Stunden lang an einem Bahnhof in der Provinz, irgendwo im mecklenburg-vorpommerischen Nirgendwo. Die Reisenden sind entsetzt. Wie sollen da Anschlusszüge geschafft werden? Wann und wie soll es weitergehen? Zugführer Andreas Lojewski hat viel zu tun. Die Verpflegung an Bord geht zu Neige. Emotionen kochen hoch, die Beschwerden werden lauter. Andreas Lojewski muss handeln. Zum Glück ist ein Kollege vor Ort. Der hat ein Auto und weiß, wo man in der Nähe Getränke und Snacks bekommen kann. Und dann gelingt es dem Team, die Stimmung zu retten – mit einem Picknick auf dem Bahnsteig.

Andreas Lojewski, 44, arbeitet seit 26 Jahren als Zugchef bei der Deutschen Bahn. "Wenn es mal nicht so rund läuft, bin ich der erste Ansprechpartner für unsere Kunden", sagt er. Ein kompletter Zugausfall komme glücklicherweise selten vor, Verspätungen können die Kunden aber auch verärgern. Schuld daran trägt er keine, den Fahrgästen muss er sich trotzdem stellen. Selbstvertrauen und Ruhe seien da wichtig, um Kritik nicht persönlich zu nehmen. "Zuhören ist wichtig, ganz viel zuhören und geduldig bleiben", betont Lojewski.

Besonders häufig muss er sich Sätze wie "Ist ja typisch!" und "Das schaffen Sie sowieso wieder nicht!" anhören. Schön sei das nicht, aber er beziehe solche Aussagen nicht auf sich selbst.

Das sei eine gute Taktik, sagt Stressforscher Tim Hagemann. Wenn der Mitarbeiter in eine professionelle Rolle schlüpfe, sei es leichter für ihn mit der Situation umzugehen. So habe auch die Arbeitskleidung einen psychologischen Schutz. Wer nach der Arbeit seine Uniform ausziehen könne, könne damit auch den Stress im Job ablegen, sagt Hagemann.

Wie erträgt man Berufe, in denen es die Aufgabe ist, den Ärger von Kunden abzufangen? Macht das auf Dauer nicht krank? Ja, sagt Hagemann. Ein gewisses Risiko ist da. Denn wenn jemand angeschrien werde, schütte der Körper automatisch Stresshormone aus. Auch der Blutdruck und die Herzfrequenz steigen. Der Magen-Darm-Trakt und das Immunsystem werden heruntergefahren, denn die Energie werde nun woanders gebraucht. In der Urzeit, aus der auch diese Reaktionen kommen, hieß Stress: Bereitmachen zum Kampf oder zur Flucht.

"Wir sind soziale Wesen", sagt Hagemann, "niemand mag negative Interaktion." Deshalb sei es wichtig, dass Menschen in Berufen, in denen sie häufig mit Kundenbeschwerden umgehen müssen, entsprechend geschult werden. Coachings, in denen die Arbeitnehmer lernen, wie sie eine schwierige Situation wieder auflösen können, seien essenziell, sagt Hagemann.

Niemand mag ständig nur Ärger abbekommen

Eine einfache Technik sei es beispielsweise zusammenzufassen, was das Gegenüber gesagt hatte. Das vermittle ihm das Gefühl verstanden zu werden, erklärt Hagemann.

Zugführer Lojewski nimmt regelmäßig an Fortbildungen teil, die ihm helfen, den Stress im Joballtag zu meistern. Die meisten Situationen könne er mittlerweile durch deeskalierendes Verhalten entschärfen. Da helfe ihm auch die jahrelange Erfahrung. Und manchmal sei es sinnvoll, für einen Moment aus der Situation zu gehen, erzählt Lojewski.

So wie im Frühsommer 2013, als ein Fahrgast wegen einer Verspätung laut und persönlich geworden sei. Dabei konnte aufgrund des Elbehochwassers an diesem Tag kaum ein Zug pünktlich fahren.

Lojewski unterbrach die Auseinandersetzung."Ich habe gesagt, ich werde jetzt kurz an anderer Stelle gebraucht, aber komme gleich zurück. Das verstehen die meisten Reisenden. Auf diese Weise kommt eine kurze Auszeit in die Diskussion. Das hilft, um wieder rational und souverän zu handeln", sagt Lojewski. Offenbar für beide Seiten: Als Lojewski später zu dem Fahrgast zurückkam, hatte auch dieser sich wieder beruhigt und entschuldigte sich.