Arbeiten in der Großraumhölle – Seite 1

Beim Liebesgürtel klemmt was. Was genau, will der Kunde nicht sagen. Er druckst rum. Callcenter-Agentin Verena muss sich das Lachen verkneifen, klappt aber vorsichtshalber ihr Headset-Mikro hoch. "Manchmal ist die Arbeit auch lustig", sagt die 35-Jährige. Aber meistens sei sie purer Stress. Denn Verena muss pro Schicht 350 bis 400 Kundengespräche erledigen. Spätestens nach dem zweiten Klingeln muss sie den grünen Hörer per Mausklick aktiviert haben, "sonst kriege ich richtig was aufs Dach".

So oder ähnlich sieht der Alltag von bundesweit 540.000 Callcenteragenten aus, die im Auftrag von großen Versicherungen, Warenhäusern oder Reiseportalen Kunden betreuen. Kaum eine Branche ist so von permanentem Stress gekennzeichnet wie diese. Laut Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse werden die allermeisten Krankheitstage hier wegen psychischer Belastung eingereicht. Hoher Stress, permanente Überwachung und schlechte Bezahlung sind in der Branche üblich. Und vor allem ein Frauenproblem.

Denn es sind hauptsächlich Frauen, von denen Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Zudem sind es mehrheitlich Frauen, die hier in Teilzeit arbeiten, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. Nach Angaben des Callcenter Verbandes (CCV) sei der hohe Anteil an weiblichen Teilzeitbeschäftigten charakteristisch für die Branche. Je nach Betrieb stellen Frauen 50 bis 95 Prozent der Beschäftigten in der untersten Hierarchieebene dar. Dass die Callcenter auch sonn- und feiertags erreichbar sein müssen, nutzen die Frauen, die sich am Wochenende nicht um die Kinderbetreuung kümmern müssen. An Sonn- und Feiertagen erwirtschaftet die Branche nach Angaben des CCV-Vorstandes ein Viertel des gesamten Jahresumsatzes, der zuletzt 21 Milliarden Euro betrug.

Hauptsache kein Hartz IV

"Von sonntags arbeiten wollen kann keine Rede sein. Aber ich verdiene so wenig, dass ich jeden Sonntag mitnehme, den ich kriegen kann. Die Zuschläge bringen noch mal extra Geld", sagt Verena, die seit einem halben Jahr in Vollzeit dabei ist und bislang 8,50 Mindestlohn pro Stunde erhalten hat. Die gelernte Ergotherapeutin ist froh, überhaupt eine Arbeit gefunden zu haben. Bloß nicht arbeitslos sein, Hauptsache kein Hartz IV. Sie lebt im Ruhrgebiet, an dem der Aufschwung spurlos vorbeigezogen ist. "Ich habe früher schlecht verdient. Heute verdiene ich noch schlechter, obwohl der Job viel stressiger ist." Sie ist verheiratet, Mutter und froh, dass auch ihr Mann einen Job hat.

Doch seit sie für das Callcenter im Einsatz ist, steht ihr nach der Schicht nicht mehr der Sinn nach Familienleben. "Dann will ich eigentlich nur noch Ruhe haben und nicht mehr sprechen oder zuhören müssen", gibt sie zu. Grund dafür ist ein Arbeitsalltag, der es in sich hat: Die 8,5 Stunden Arbeitszeit leistet sie entweder in der Früh-, Mittag- oder Spätschicht. Am Ende einer Woche erfährt sie, wie sie den Montag darauf eingesetzt wird. Hat die Schicht einmal begonnen, muss sie Vollgas geben. Sie muss versuchen, ihre Konzentration zu halten. "Jedes Gespräch wird überwacht. Alles, was ich am PC mache oder unterlasse, ebenso." Egal, was der Kunde will, eine Bestellung aufgeben oder sich beschweren, Verena muss das meistern.

Doch das Kundengespräch – "nicht alle sind freundlich oder haben einfache Wünsche" – macht nur einen Teil der Arbeit aus. Parallel dazu muss sie auf dem Bildschirm permanent unterschiedliche Masken beachten, die sie während eines Telefonats bearbeiten muss. Etwa die Schufa-Auskunft über den Kunden. In der anderen Maske wird abgefragt, ob ein Kunde sich regelmäßig beschwert und ob er bereits einen Gutschein zur Besänftigung erhalten hat. Oder ob sie den Kunden schon gefragt hat, ob er Werbe-E-Mails erhalten möchte?

Beschäftigte sind kaum gewerkschaftlich organisiert

Pausen, auch gesetzlich vorgeschriebene Bildschirmpausen (zehn Minuten pro Stunde) kennt Verena nicht. "Ich kann nur mal schnell eine rauchen oder mein Brot essen, wenn kein anderer Kollege draußen ist", sagt sie. Sie arbeitet unter einer Neonröhre, der Boden ist mit Teppich ausgelegt und die Gespräche der anderen Callcenter-Agenten kriegt sie ebenfalls mit. "Ist alles nicht so einfach. Aber was soll man machen?", fragt sie.

Die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di wüsste schon was, hat es aber schwer, die wachsende Branche zu organisieren. Die meisten Mitarbeiter sind nicht Mitglied in einer Gewerkschaft – und fordern auch kein Mitsprachrecht.  "Natürlich gibt es hier und da Haustarifverträge. Aber dennoch gibt es große weiße Flecken (auf der Landkarte)", sagt ver.di-Sprecher Jan Jurczyk. Bundesweit gibt es etwa 7.000 Callcenter. In vielen Betrieben würden die Beschäftigten bis zu 14 Stunden am Tag arbeiten. Und es gebe auch solche, die die Einführung des Mindestlohns dazu genutzt hätten, das Lohnniveau von Neuangestellten abzusenken. "Mitarbeiter lassen sich auf so etwas ein, wenn es keinen Tarifvertrag gibt und wenn sie glauben, keine Alternative zu haben", sagt der Gewerkschaftssprecher.

Mitbestimmung wird nur selten eingefordert

So wie Denis Schaumann. Er arbeitet für die zur Bertelsmann-Gruppe gehörenden Arvato AG, größter Anbieter für Telekommunikationsdienstleistungen. Obwohl Schaumann IT-Arbeit erledigt, erhält er den Arvato-Stundenlohn eines Callcenteragenten. Für elf Euro die Stunde brutto betreut der 34-Jährige per Hotline das Kassensystem der O2-Läden. Arvato beschäftigt nach eigenen Angaben weltweit 70.000 Mitarbeiter in 40 Ländern und ist dezentral organisiert. Nach ver.di-Angaben ist diese dezentrale Organisation dazu geeignet, Belegschaften einzelner Standorte gegeneinander auszuspielen. Doch immerhin gibt es bei Arvato einen Betriebsrat, dem auch Denis Schaumann seit zwei Jahren angehört. "Aber die Mehrheit des Betriebsrates ist auf der Linie der Geschäftsführung. Der Betriebsrat verkündet, was die Geschäftsführung anordnet. Echte Mitsprache und Mitbestimmung gibt es hier nicht", kritisiert der Arbeitnehmervertreter.

Schaumann arbeitet seit 1999 bei dem Bertelsmann-Ableger. Damals stand der Hauptschüler ohne Berufsausbildung da und war froh, einen Job zu finden. Doch jetzt will er Veränderung. Ab März wird er nur noch in Teilzeit arbeiten. Er hat sein Abitur nachgeholt und will studieren. Die Zeiten, in denen er vor seiner Schicht im Callcenter von 11.30 bis 20 Uhr noch zwischen 2 und 5 Uhr morgens Zeitungen austrug, haben ihn geprägt. Er hofft mit seiner erworbenen zusätzlichen Qualifikation einen gut bezahlten Job zu finden.

Callcenter ist nicht gleich Callcenter

Die Callcenterbranche ist weitgehend unsichtbar – und enorm vielfältig. Branchendaten zeigen: Die meisten Beschäftigten haben eine abgeschlossene Berufsausbildung und immer mehr Mitarbeiter haben sogar einen Hochschulabschluss. Sie verkaufen uns Versicherungen, nehmen Reklamationen entgegen oder wickeln Ticketbuchungen ab. Sie arbeiten in sogenannten  Inhouse-Callcentern, in dem Mitarbeiter für den firmeneigenen telefonischen Kundenservice beschäftigt sind. Oder in externen Callcentern, die Dienstleistungen für große Konzerne übernehmen und unter einem großen Konkurrenzdruck stehen.

In der Regel werden Mitarbeiter in externen Callcentern schlechter bezahlt. Nach Branchenangaben liegen die durchschnittlichen Löhne nur bei 71 Prozent der Inhouse-Callcenter-Gehälter: Während ein Mitarbeiter eines externen Callcenters in der niedrigsten Lohnstufe den Mindestlohn von 8,83 Euro erhält, kommt der Mitarbeiter des Inhouse-Callcenters auf 12,12 Euro Stundenlohn. Auch unterscheiden sich die Arbeitsbedingungen etwa bei der Größe der Räume. Inhouse-Callcenter sind in der Regel kleiner, hier wird mehr in Arbeits-, Lärm- und Gesundheitsschutz investiert. In externen Callcentern dagegen werden häufig nicht einmal die Mindestmaße nach Arbeitsstättenverordnung eingehalten. Dass 300 Arbeitsplätze in einem 1.000 Quadratmeter großen Großraumbüro mit entsprechenden Lärmpegel eingerichtet werden, ist keine Seltenheit.

Outsourcing nach Osteuropa

Fakt ist, dass die Branche insgesamt einen hohen Krankenstand und eine hohe Fluktuation aufweist, was ein Beleg für die Unzufriedenheit der Mitarbeiter sein dürfte. Bei der Fluktuationsrate bringen es die externen Anbieter auf 22,9 Prozent, (Inhouse 11,7 Prozent). Ver.di führt diese Tatsache auf die schlechten Arbeitsbedingungen zurück.

Auch viele Callcenter-Mitarbeiter bestätigen diese Annahme. So wie Melanie, sein Kurzem im Outbound-Team eines Callcenters. Sie muss selbst aktiv anrufen und strebt den Vertragsabschluss von Mobilfunk- und Festnetzanschlüssen an. Vorher hat sie Inbound gearbeitet und musste Kundenanrufe bearbeiten. "Niemals hat mich die Arbeit so aggressiv gemacht wie jetzt. Jede Pause, jeder Toilettengang wird zeitlich festgehalten. Wir sitzen hier zusammengepfercht auf engstem Raum", erzählt sie. Als besonderen Druck empfindet sie die Transparenz: Jeder Verkauf wird graphisch auf einer Flipchart festgehalten, sodass sich alle Kollegen miteinander vergleichen können. "Das erhöht den Druck. Man kommt sofort in Erklärungsnot, wenn der Absatz nicht stimmt." Dass Telefonate von den Teamleitern mitgehört werden – daran hat sie sich gewöhnt. An die gut gemeinten Tipps – "Sei authentischer", "Du musst hinter dem Produkt stehen" – nicht. 

Die 25-Jährige beschreibt, wie erniedrigend die Reaktionen der Kunden seien. "Viele fühlen sich durch meinen Anruf belästigt und beschimpfen mich. Manche machen sich auch lustig über mich. Manche behaupten, der gewünschte Teilnehmer sei im Gefängnis oder tot. Die wollen nicht, dass ich noch mal anrufe."

Insgesamt ist es also ein stressiger und unbefriedigender Job. Für den es kaum Anerkennung gibt. Aber für viele Menschen ist er alternativlos. Ver.di erinnert, welche Entwicklung die Branche in den vergangenen Jahren vollzogen hat. Die Lufthansa hat es vorgemacht und verlegte ihr Callcenter (Verkehrssprache Englisch) nach Indien. Jan Jurczyk: "Heute schielen viele nach Polen, weil dort viele Menschen sehr gutes Deutsch sprechen und die Arbeit dort nichts kostet."

* Die Namen der Callcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter wurden anonymisiert.

Korrekturhinweis: In der ersten Version des Textes wurde der Name eines Unternehmens genannt. Aus juristischen Gründen haben wir den Namen gestrichen. Die Redaktion