So wie Denis Schaumann. Er arbeitet für die zur Bertelsmann-Gruppe gehörenden Arvato AG, größter Anbieter für Telekommunikationsdienstleistungen. Obwohl Schaumann IT-Arbeit erledigt, erhält er den Arvato-Stundenlohn eines Callcenteragenten. Für elf Euro die Stunde brutto betreut der 34-Jährige per Hotline das Kassensystem der O2-Läden. Arvato beschäftigt nach eigenen Angaben weltweit 70.000 Mitarbeiter in 40 Ländern und ist dezentral organisiert. Nach ver.di-Angaben ist diese dezentrale Organisation dazu geeignet, Belegschaften einzelner Standorte gegeneinander auszuspielen. Doch immerhin gibt es bei Arvato einen Betriebsrat, dem auch Denis Schaumann seit zwei Jahren angehört. "Aber die Mehrheit des Betriebsrates ist auf der Linie der Geschäftsführung. Der Betriebsrat verkündet, was die Geschäftsführung anordnet. Echte Mitsprache und Mitbestimmung gibt es hier nicht", kritisiert der Arbeitnehmervertreter.

Schaumann arbeitet seit 1999 bei dem Bertelsmann-Ableger. Damals stand der Hauptschüler ohne Berufsausbildung da und war froh, einen Job zu finden. Doch jetzt will er Veränderung. Ab März wird er nur noch in Teilzeit arbeiten. Er hat sein Abitur nachgeholt und will studieren. Die Zeiten, in denen er vor seiner Schicht im Callcenter von 11.30 bis 20 Uhr noch zwischen 2 und 5 Uhr morgens Zeitungen austrug, haben ihn geprägt. Er hofft mit seiner erworbenen zusätzlichen Qualifikation einen gut bezahlten Job zu finden.

Callcenter ist nicht gleich Callcenter

Die Callcenterbranche ist weitgehend unsichtbar – und enorm vielfältig. Branchendaten zeigen: Die meisten Beschäftigten haben eine abgeschlossene Berufsausbildung und immer mehr Mitarbeiter haben sogar einen Hochschulabschluss. Sie verkaufen uns Versicherungen, nehmen Reklamationen entgegen oder wickeln Ticketbuchungen ab. Sie arbeiten in sogenannten  Inhouse-Callcentern, in dem Mitarbeiter für den firmeneigenen telefonischen Kundenservice beschäftigt sind. Oder in externen Callcentern, die Dienstleistungen für große Konzerne übernehmen und unter einem großen Konkurrenzdruck stehen.

In der Regel werden Mitarbeiter in externen Callcentern schlechter bezahlt. Nach Branchenangaben liegen die durchschnittlichen Löhne nur bei 71 Prozent der Inhouse-Callcenter-Gehälter: Während ein Mitarbeiter eines externen Callcenters in der niedrigsten Lohnstufe den Mindestlohn von 8,83 Euro erhält, kommt der Mitarbeiter des Inhouse-Callcenters auf 12,12 Euro Stundenlohn. Auch unterscheiden sich die Arbeitsbedingungen etwa bei der Größe der Räume. Inhouse-Callcenter sind in der Regel kleiner, hier wird mehr in Arbeits-, Lärm- und Gesundheitsschutz investiert. In externen Callcentern dagegen werden häufig nicht einmal die Mindestmaße nach Arbeitsstättenverordnung eingehalten. Dass 300 Arbeitsplätze in einem 1.000 Quadratmeter großen Großraumbüro mit entsprechenden Lärmpegel eingerichtet werden, ist keine Seltenheit.

Outsourcing nach Osteuropa

Fakt ist, dass die Branche insgesamt einen hohen Krankenstand und eine hohe Fluktuation aufweist, was ein Beleg für die Unzufriedenheit der Mitarbeiter sein dürfte. Bei der Fluktuationsrate bringen es die externen Anbieter auf 22,9 Prozent, (Inhouse 11,7 Prozent). Ver.di führt diese Tatsache auf die schlechten Arbeitsbedingungen zurück.

Auch viele Callcenter-Mitarbeiter bestätigen diese Annahme. So wie Melanie, sein Kurzem im Outbound-Team eines Callcenters. Sie muss selbst aktiv anrufen und strebt den Vertragsabschluss von Mobilfunk- und Festnetzanschlüssen an. Vorher hat sie Inbound gearbeitet und musste Kundenanrufe bearbeiten. "Niemals hat mich die Arbeit so aggressiv gemacht wie jetzt. Jede Pause, jeder Toilettengang wird zeitlich festgehalten. Wir sitzen hier zusammengepfercht auf engstem Raum", erzählt sie. Als besonderen Druck empfindet sie die Transparenz: Jeder Verkauf wird graphisch auf einer Flipchart festgehalten, sodass sich alle Kollegen miteinander vergleichen können. "Das erhöht den Druck. Man kommt sofort in Erklärungsnot, wenn der Absatz nicht stimmt." Dass Telefonate von den Teamleitern mitgehört werden – daran hat sie sich gewöhnt. An die gut gemeinten Tipps – "Sei authentischer", "Du musst hinter dem Produkt stehen" – nicht. 

Die 25-Jährige beschreibt, wie erniedrigend die Reaktionen der Kunden seien. "Viele fühlen sich durch meinen Anruf belästigt und beschimpfen mich. Manche machen sich auch lustig über mich. Manche behaupten, der gewünschte Teilnehmer sei im Gefängnis oder tot. Die wollen nicht, dass ich noch mal anrufe."

Insgesamt ist es also ein stressiger und unbefriedigender Job. Für den es kaum Anerkennung gibt. Aber für viele Menschen ist er alternativlos. Ver.di erinnert, welche Entwicklung die Branche in den vergangenen Jahren vollzogen hat. Die Lufthansa hat es vorgemacht und verlegte ihr Callcenter (Verkehrssprache Englisch) nach Indien. Jan Jurczyk: "Heute schielen viele nach Polen, weil dort viele Menschen sehr gutes Deutsch sprechen und die Arbeit dort nichts kostet."

* Die Namen der Callcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter wurden anonymisiert.

Korrekturhinweis: In der ersten Version des Textes wurde der Name eines Unternehmens genannt. Aus juristischen Gründen haben wir den Namen gestrichen. Die Redaktion