In letzter Zeit höre ich immer öfter etwas von Unternehmenskonversation statt -kommunikation. Was ist der Unterschied? Und wie gestaltet sich diese Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter?, fragt Astrid Kersting, Filialleiterin im Einzelhandel.

Sehr geehrte Frau Kersting,

der starke Anstieg der Dienstleistungsbranche (und somit der Wissensarbeit) hat zu einer Veränderung der Informationsverbreitung und -verarbeitung sowie zu weniger hierarchischen Unternehmensstrukturen geführt. Neue kulturelle und geografische Grenzen und vor allem Social Media und neue Technologien haben die Kommunikation erheblich verändert. Diese findet in Unternehmen nicht nur von oben nach unten, sondern auch von unten nach oben sowie seitwärts statt.  
Das führt dazu, dass ein Kommunikationsstil, der auf Anweisungen und Befehle setzt, regelrecht kontraproduktiv ist. Führungskräfte sollten mit ihren Mitarbeitern Gespräche auf Augenhöhe führen.

Boris Groysberg, Professor an der renommierten Harvard Business School, hat in Zusammenarbeit mit dem Kommunikationsexperten Michael Slind die Unternehmenskommunikation im 21. Jahrhundert untersucht. Aus den Ergebnissen dieser Studie entwickelten beide das Führungsmodell Unternehmenskonversation, das aus den vier Elementen Vertrautheit, Interaktivität, Einbeziehung und Zielsetzung besteht.

Bei der Frage der Vertrautheit geht es um die Frage, wie emotionale Nähe zwischen Führungskräften und Mitarbeitern entsteht?  Gemeinhin verläuft der Informationsfluss von oben nach unten. Der Ton ist formell und einheitlich. Um Vertrautheit herzustellen, schätzen Führungskräfte es, wenn ein Mitarbeiter authentisch ist und ihnen Vertrauen entgegenbringt. Die Kommunikation ist persönlich und direkt. Das hat zur Folge, dass die Vorgesetzten ihren Mitarbeitern zuhören und sich das Betriebsklima verbessert. In so einer Atmosphäre beteiligen sich Mitarbeiter an einem Ideenaustausch von unten nach oben.

Kommunikation auf allen Ebenen

Im zweiten Schritt geht es darum, eine gewisse Interaktivität zu erreichen. Für gewöhnlich erhalten Mitarbeiter Nachrichten aus dem Management – überwiegend über gedruckte Rundschreiben, Memos oder Reden. In Zukunft sprechen die Führungskräfte mit (und nicht nur zu) den Mitarbeitern, was automatisch eine wechselseitige und persönliche Interaktion fördert. Unterstützend können Unternehmen Video- und Social-Media-Technik einsetzen. Mitarbeiter kommunizieren etwa mit ihren Kollegen über Blogs und Foren.

Das tangiert die Frage der Einbeziehung. Die Mitarbeiter sollen dabei mehr Einfluss im Unternehmen erhalten. Während bislang vor allem das Management bestimmt und kontrolliert hat und die Mitarbeiter passive Informationsempfänger waren, geben die Entscheider jetzt die Kontrolle über die Inhalte auf. Die Mitarbeiter können aktiv an der Kommunikation im Unternehmen teilnehmen – sie werden so ermutigt, die Firmenstory zu erzählen. Sie können zu Vordenkern und Markenbotschaftern werden.

Dafür ist allerdings auch wichtig, dass Mitarbeiter die Unternehmensstrategie kennen und mitgestalten. Wie gelingt das? In den meisten Firmen verläuft die Kommunikation noch lückenhaft, reaktiv, oft ad hoc. Künftig müssen die Teams strategisch und ständig informiert werden. Das bedeutet, dass die gesamte Kommunikation einem Konzept folgt, das auch wirklich jeder Mitarbeiter kennt und mitträgt. Dieses Konzept kann aber nicht von oben vorgegeben werden – es ergibt sich vielmehr automatisch aus einer unternehmensübergreifenden Konversation. Die Mitarbeiter sind so an der Strategieentwicklung beteiligt und zwar mit speziell dafür entwickelten Kommunikationsmitteln (Blogs, Foren, regelmäßigen offenen Meetings etc.)

Für Groysberg und Slind besteht der größte Vorteil dieses Kommunikationsansatzes darin, dass große Unternehmen dadurch wie kleine funktionieren können. Denn in Start-ups redet noch jeder mit jedem, jeder Mitarbeiter hat Mitspracherecht und Gestaltungsspielraum – dadurch sind die Kleinen viel flexibler. Und sie überflügeln etablierte Unternehmen durch hohes Mitarbeiterengagement sowie ihre straffe strategische Ausrichtung.

Ihre Sabine Hockling