Berlin (dpa) - Was ist «Bahnophobie»? Ein Twitterer aus Mönchengladbach gibt die Antwort: «Die Angst davor, in der Bahn einen Hitzschlag zu erleiden.» Nach dem Ausfall von Klimaanlagen in zahlreichen Zügen schlägt der Deutschen Bahn im Internet eine Welle von Kritik, Spott und Häme entgegen.

Krisenforscher Frank Roselieb bescheinigt der Deutschen Bahn erhebliche Defizite im Dialog mit Kunden und Öffentlichkeit und meint: «Man kann die Bahn ein wenig mit dem Vatikan vergleichen. Sie haben ähnliche kommunikative Schwierigkeiten.»

Das Desaster in der öffentlichen Wahrnehmung ist so groß, dass man es bereits für bemerkenswert hält, wenn etwas funktioniert: «Also mein Zug ist pünktlich und klimatisiert! ICE 1514 Leipzig - Berlin», notierte ein Twitterer aus Chemnitz. Ein Hamburger hebt das Chaos ins Philosophische und twittert: «der Alltag ist meist doch sehr langweilig, zum Ausgleich gibt es die bahn».

Angesichts solcher Äußerungen rät der Wiesbadener PR-Profi Peter Hübner der Bahn, die Kunden an ihren veränderten Kommunikationsformen abzuholen. «Sie sollte auch das Internet als Frühwarnsystem nutzen und verfolgen, was die Kunden dort an Erlebnissen äußern.» Dazu erklärte die Deutsche Bahn: «Im gesamten Konzern beobachten wir die Entwicklung von Twitter und anderen Social Media sehr genau.» Twitter sei aber «kein originäres Instrument der Unternehmens-PR».

Das Urteil der Öffentlichkeit fällt deswegen so schlecht aus, weil schon in der Vergangenheit immer wieder Mängel wahrgenommen wurden - technische wie hinsichtlich der Glaubwürdigkeit. Roselieb, Direktor bei der Kieler Uni-Ausgründung Krisennavigator - Institut für Krisenforschung, spricht von einem Perseveranz-Problem bei der Bahn: «Sie hat in der Vergangenheit so viele Probleme gehabt, dass ihr heute nicht mehr geglaubt wird. Im Winter gibt es Probleme wegen eingefrorener Weichen, im Sommer wegen der Klimaanlagen.»

Bei der Klimatisierung der Züge habe sich die Bahn in einer «klassischen Lose-Lose-Situation» befunden: «Hätte die Bahn rechtzeitig bessere Klimaanlagen installiert, hätte man ihr sinnlose Verschwendung vorgeworfen. Heute merkt man, das wäre nicht verkehrt gewesen. Ganz egal, was die Bahn auch macht - in der Wahrnehmung der Bevölkerung trifft sie eigentlich immer die falsche Entscheidung.»

Sinnvoll wäre ein rechtzeitiges «Themenmanagement» gewesen, sagt der Krisenforscher und erklärt: «Sie hätte die Begrenzung der Klimatechnik auf 32 Grad vorher kommunizieren müssen. Die Bahn hat es versäumt, sich ein Reputationspolster anzulegen und die Karten offenzulegen. Das machen andere Unternehmen geschickter.»