Schönes Zimmer, möglichst günstig

Wer im Internet ein Hotelzimmer für den nächsten Urlaub sucht, klickt sich oft stundenlang durch Bewertungs- und Buchungsportale wie Tripadvisor, HRS oder Hotel.de. Man vergleicht Preise, Noten und Kommentare anderer Gäste und am Ende vertagt man die Entscheidung oder ringt sich durch und bucht ein Zimmer. Meistens jedoch hat man das Gefühl, irgendetwas verpasst zu haben. Vielleicht hätte sich irgendwo ein schöneres Hotel finden lassen, günstiger, mit netterem Personal und obendrein familienfreundlich.

Die Website Trustyou.com des gleichnamigen Münchner Unternehmens will die Suche nach dem perfekten Hotelzimmer im Internet vereinfachen. Wer hier nach einem Hotel sucht, bekommt Ergebnisse aus mehr als 60 Internetportalen angeboten, darunter von Branchengrößen wie Tripadvisor, HRS oder Hotel.de. Das macht Trustyou.com zu einer mächtigen Meta-Suchmaschine. Doch damit nicht genug, die Entwickler haben es sich auch zur Aufgabe gemacht, sämtliche verfügbaren Bewertungen zu einem Hotel zu analysieren und zu bündeln. Ergebnis ist ein Querschnitt aller Meinungen, die Reisende zu einem Hotel im Internet hinterlassen haben.

Statt Dutzende von Bewertungen selbst durchlesen zu müssen, bekommt der Nutzer so eine übersichtliche Liste mit Stichworten wie "angenehmes Ambiente" und "geräumige Zimmer" oder "ganz schlechtes Frühstück" und "nicht gereinigte Toilette" und einen Hinweis, wie viele Kunden diese Meinungen geäußert haben . Positive Einträge sind grün gefärbt, negative rot. Klickt man darauf, kommt man zur Quelle, dem jeweiligen Internetportal, und kann dort den ganzen Kommentar lesen.

Dahinter steht eine semantische Suchtechnologie , die positive und negative Aussagen zu einem Thema erkennen kann, entwickelt in Kooperation mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Trustyou wird damit auch zu einer intelligenten Suchmaschine für Internetbewertungen.

Wer zum Beispiel ein kinderfreundliches Hotel am Urlaubsort finden möchte, gibt das bei der Suche mit ein und bekommt zuerst solche Hotels aufgelistet, bei denen Gäste gut gemeinte Kommentare zu diesem Thema verfasst haben, etwa "idealer Ort für eine Familie" oder " suitable for small children " – eine automatische Übersetzung für fünf Sprachen ist eingebaut. So lassen sich schnell persönlich relevante Informationen zu einem Hotel finden und anhand der Anzahl positiver Aussagen lässt sich einschätzen, ob ein Hotel tatsächlich kinderfreundlich ist. "Bei einer Vielzahl von Einträgen kann man sich ein gutes Bild machen, das funktioniert ähnlich wie beim Wikipedia-Prinzip", sagt Robinson Aschoff, der an der Universität Zürich zu touristischen Online-Communitys forscht.

Doch es gibt noch Verbesserungsbedarf, die semantische Suche ist bei Stichproben nicht fehlerfrei. So wird zum Beispiel der Satz: "Es ist keines der anonymen Großstadthotels", den ein Stefan aus Rudolstadt bei booking.com hinterlassen hat, zu einem negativen Eintrag umgedeutet, der noch dazu inhaltlich keinen Sinn macht: "Anonymer Ort für Großstadthotels."

Ärgerlich für das Sherbrooke Castle Hotel in Glasgow, das sonst eher durch positive Bewertungen auffällt. "Die semantische Technologie ist natürlich nicht völlig unfehlbar", sagt Jakob Riegger, Co-Geschäftsführer von Trustyou. "Aber die Ergebnisse werden laufend überwacht und verbessert, das System lernt quasi mit der Zeit hinzu und wird so immer besser."

 

Trustyou.com ist seit rund einem Jahr online und schon jetzt können mehr als 20 Millionen Bewertungen zu 320.000 Hotels durchsucht werden. Bald sollen Restaurants und Hostels hinzukommen, langfristig auch andere Bereiche, etwa Arztpraxen oder Produkte.

Geld verdienen die Betreiber durch Links zu Hotelbuchunsgsportalen, die wiederum 10 bis 20 Prozent Provisionen von den Hotels bekommen. Und das Unternehmen setzt noch auf ein weiteres Standbein. Mit der Software Trustyou Analytics können Hoteliers die semantische Suchtechnologie nutzen, um ihr Image in sozialen Netzwerken im Blick zu behalten und sich mit Wettbewerbern zu vergleichen. "Für die Hoteliers ist das ein wichtiges Instrument, um die eigenen Abläufe zu optimieren und den Gästen zu zeigen, dass sie ihr Feedback ernst nehmen", sagt Riegger.

Man kann es als gewagt empfinden, dass die Website das Wort Vertrauen – trust – im Namen trägt, aber subjektive Bewertungen weitergibt, die nicht überprüft werden können. Unmöglich zum Beispiel zu garantieren, dass Kommentare nicht von Hoteliers selbst geschrieben werden – oder von ihren Konkurrenten, um das Ranking zu beeinflussen. "Wir haben Algorithmen eingebaut, die extrem positive und extrem negative Kommentare aussortieren", sagt Riegger. So soll Missbrauch vermieden werden. Zudem bekommen neue Bewertungen mehr Gewicht als ältere, um ein möglichst aktuelles Bild zu geben.

Doch wichtig für die Glaubwürdigkeit von Trustyou.com ist vor allem die Vielzahl der Bewertungen, die durchsucht werden. "So entsteht für den Nutzer ein vertrauenswürdigeres Gesamtbild, als wenn er nur eine Community zu Rate ziehen würde", sagt Aschoff. Und er spart sich vielleicht ein paar Stunden bei der Reisevorbereitung.