Warteschleifen am Telefon sind nicht nur lästig, sondern für den Anrufer oftmals auch kostspielig. Mit dieser Praxis soll nun Schluss sein. Die Bundesregierung verständigte sich darauf, dass die Verbraucher künftig erst dann bezahlen sollen, wenn sie mit einem Gesprächpartner verbunden sind. Die Warteschleifen davor sollen dagegen kostenlos werden. "Künftig heißt es also: Entgelt nur noch gegen Leistung", verlautete es dazu aus Regierungskreisen. Dies gelte für Anrufe aus dem Festnetz und aus dem Mobilfunknetz – und zwar für alle entsprechenden Servicenummern. 

Während 0800-Nummern derzeit kostenlos sind, müssen Anrufer für 0180-Servicedienste und 0900-Premiumdienste zahlen. Wer in einer Warteschleife hängt, muss dafür nach Recherchen der Grünen-Bundestagsfraktion mit zweistelligen Euro-Beträgen rechnen. Es gibt bislang allerdings Obergrenzen. 

Vor der nun erfolgten Einigung stritten Verbraucher- und Wirtschaftsministerium um eine Neuregelung . Sie ist Teil der Umsetzung des sogenannten EU-Telekom-Pakets, dass die Verbraucher in mehreren Punkten besserstellen soll. Das federführende Wirtschaftsministerium hatte bereits im März einen Entwurf dazu vorgelegt. Darin fehlten noch die Vorgaben für kostenlose Warteschleifen. Im Gespräch war anschließend, dass der Anbieter Anrufe zu einem Festpreis anbietet – egal ob das Gespräch drei Minuten oder eine Stunde dauert – oder dass Warteschleifen kostenlos sind. Die Wirtschaft sperrte sich allerdings gegen Pläne für kostenlose Warteschleifen. Das Verbraucherministerium erhöhte daraufhin den Druck.

Der Deutsche Dialogmarketing-Verband, ein Zusammenschluss von Dienstleistern wie der Telekom und IBM, begrüßte die Einigung. "Kostenlose Warteschleifen finden wir gut", sagte Simon Juraschek, Vorsitzender des Bereichs Call-Center. "Es gibt allerdings noch einige technische Hürden." Der Chef des Bundesverbands der Verbraucherzentralen, Gerd Billen, hatte Warteschleifen als Abzocke ohne Gegenleistung bezeichnet.

Neben der neuen Regelung will die Bundesregierung zudem die Mitnahme von Rufnummern erleichtern: Diese sogenannte Rufnummern-Portierung muss nun künftig innerhalb eines Arbeitstages erfolgen. Außerdem sollen Verträge künftig eine maximale Mindestlaufzeit von 24 Monaten haben. Gleichzeitig müssen die Telekommunikationsfirmen aber auch Verträge mit einer Laufzeit von nur zwölf Monaten anbieten. Zudem soll es künftig besondere Anforderungen zugunsten behinderter Nutzer geben.

Weiterhin sieht die Einigung von Verbraucher- und Wirtschaftsministerium laut Regierungskreisen einen besseren Schutz vor Abrechnungen von Internet-Kostenfallen auch im Mobilfunk vor. Demnach können, wie schon jetzt beim Festnetz, künftig keine Anschlüsse mehr gesperrt werden, wenn Kunden Widerspruch gegen einzelne Rechnungsposten einlegen.

Ebenfalls sollen Verbraucher ein Sonderkündigungsrecht im Fall von Umzügen erhalten, wenn die bisherige Leistung am neuen Wohnort nicht erbracht werden kann. Kunden waren hier bislang häufig auf die Kulanz des Anbieters angewiesen und mussten teils Grundgebühren für Dienste zahlen, die sie nach einem Umzug nicht mehr nutzten.