Im Morgengrauen macht sich Lena Kuske, Filialdirektorin in Hamburg, auf den Weg zur Arbeit. "Was hat sich konkret verändert bei der Commerzbank?", werde sie oft gefragt. Sie antworte dann immer: "Wir haben das Girokonto mit Zufriedenheitsgarantie und die neue Baufinanzierung mit Marktvergleich". Das sei das Versprechen der Commerzbank.

Seit mehr als einem Jahr gibt es den Werbespot der Bank mit Lena Kuske. Der Film handelt nicht unbedingt von der Finanzkrise, es geht um Beratung, Produkte, den Kunden. In älteren Spots hatte Kuske außerdem noch erzählt, dass Deutschland keine Bank braucht, "die einfach so weiter macht". Die Botschaft war klar: Die Commerzbank hat – anders als andere Geldhäuser – aus der Krise gelernt.

Mit dem Werbefilm kämpft die Bank um ihren Ruf. Das Vertrauen der Kunden in das Geldhaus hat gelitten, seit die Commerzbank in der Krise mit 18 Milliarden Euro Steuergeld gerettet werden musste. Zwar leidet die gesamte Bankbranche unter einer Vertrauenskrise. Die Commerzbank hat es aber besonders schlimm erwischt. Der Aktienkurs steht so schlecht wie schon lange nicht mehr. Kaum ein Monat vergeht, in dem nicht über den Verkauf und die Zerschlagung des Instituts spekuliert wird.

Die Bank will außerdem Stellen streichen, allein im Privatkundengeschäft fallen 1.800 Jobs weg. Noch immer sitzt das Institut auf Risikokrediten in Milliardenhöhe. Die jüngste Großrazzia wegen möglichen Steuerbetrugs hilft nicht, das Image zu verbessern, auch wenn die Bank selbst nicht verdächtigt wird. Und diese Woche kam auch noch ein Urteil des Bundesgerichtshofes hinzu, wonach das Geldhaus zu hohe Gebühren für im Nachhinein ausgestellte Kontoauszüge verlangt.

Tatsächlich aber hat die Commerzbank nicht mehr viel gemein mit dem Institut aus den Vorkrisenjahren. Das Investmentbanking gibt es kaum noch, stattdessen konzentriert sich das Geldhaus auf den Mittelstand und die Privatkunden – ein Markt, den bislang die Sparkassen und Genossenschaftsinstitute dominieren und der hart umkämpft ist. So wirbt das Institut in seinen Werbefilmen etwa mit einem kostenlosen Girokonto mit Startguthaben. Wer unzufrieden ist, bekommt außerdem sein Geld zurück, verspricht die Bank. Wer eine Baufinanzierung abschließt, soll nicht mehr automatisch einen Kredit der Commerzbank aufgeschwatzt bekommen. Die Bank zieht auch die Angebote anderer Häuser zum Vergleich heran und ändert die Konditionen im Zweifel.

Besonders fair? Experten raten zur Vorsicht

Auch die gefürchteten Einzelvertriebsziele à la "bis Jahresende müssen noch soundsoviele Fonds verkauft werden" gehören der Vergangenheit an. Sie sind durch Vertriebsziele für das ganze Team ersetzt worden. Die Kundenzufriedenheit und die Weiterempfehlungsquote werden jetzt gemessen. Das Beratungskonzept heißt jetzt Kundenkompass. Die Commerzbank verkauft außerdem keine geschlossenen Fonds mehr an Kunden mit einem liquiden Vermögen von weniger als 250.000 Euro.

Reicht das? Ist die Commerzbank heute wirklich eine besonders faire Bank, wie es die Werbung verspricht? Experten raten zur Vorsicht. Mit Blick auf die Baufinanzierung etwa sollten Kunden mit Hilfe anderer Vergleichsplattformen genau überprüfen, ob sie bei der Commerzbank wirklich das günstigste Angebot bekommen. Laut der Bank schließen 90 Prozent der Kunden am Ende doch eine Finanzierung bei der Commerzbank ab. Dies liege nicht immer am Preis, sagt ein Sprecher. "Wir sind nicht immer die Günstigsten. Aber das Gesamtpaket entscheidet. Zum Beispiel können wir eine Finanzierung sehr schnell zur Verfügung stellen, teilweise in drei Tagen". Die Stiftung Warentest allerdings vergab der Commerzbank für die Beratung zur Baufinanzierung in diesem Sommer nur ein befriedigend. Das war nicht besser als der Durchschnitt aller Institute.

Verbraucherschützer sind ohnehin notorisch skeptisch. Sie halten das provisionsbasierte Vergütungssystem an sich für falsch, ganz gleich bei welcher Bank. "Was soll denn zum Beispiel der Kundenkompass bringen? Es ist und bleibt eine Bank, die Geld verdienen will und ihre eigenen Produkte verkauft. Die Vergütungsform über Provisionen steht der Fairness kategorisch im Weg", sagt Niels Nauhauser, Bankenexperte der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.