Jeder achte Online-Einkauf geht in Deutschland zurück – und die Quote ist in den vergangenen zwei Jahren um 20 Prozent gestiegen. Das berichtet die Tageszeitung Die Welt. Sie beruft sich dabei auf eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter Verbraucherinnen und Verbrauchern, die dem Blatt zufolge repräsentativ ist. Gerade in speziellen Warengruppen, etwa Kleidung, seien die Retourequoten "enorm hoch", zitiert die Zeitung Julia Miosga, Leiterin des Bereichs Handel und Logistik bei Bitkom.

Viele Kunden bestellen demnach ihre Kleidung online gleich in mehreren Größen, um zu Hause eine Auswahl zu treffen. Jeder zweite Onlinekäufer gab in der Bitkom-Umfrage an, Waren im Internet hin und wieder mit der Absicht zu bestellen, sie wieder zurückzuschicken. 28 Prozent der Befragten tun das nach eigener Auskunft eher selten, 17 Prozent manchmal und sechs Prozent regelmäßig.

Vor allem jüngere Onlinekäuferinnen und -käufer nutzen den Rückversand: Laut der Umfrage schicken 14- bis 29-jährige Käufer 18 Prozent ihrer Internetbestellungen wieder zurück. Frauen senden nach eigener Auskunft jeden siebten Einkauf wieder an den Händler, bei Männern ist es fast jeder zehnte Einkauf.

Für die Händler sind die Retouren eine kostspielige Angelegenheit. "Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden", sagte Bitkom-Expertin Miosga. Schätzungen zufolge belaufen sich die Kosten für eine Rücksendung auf durchschnittlich zehn Euro. 

Retouren gehören zum Geschäft

Und längst nicht alle Sendungen lassen sich wieder so aufarbeiten, dass sie in den normalen Verkauf gehen. Kleidung beispielsweise kommt teilweise auch getragen und beschädigt zurück. Händler verkaufen diese Ware oft an Retourenaufkäufer weiter, spenden sie oder geben sie in den Personalverkauf. Zahlreiche Produkte werden, obwohl neuwertig, auch vernichtet.

Dennoch sind für manche Onlinehändler die Retouren wesentlicher Bestandteil ihres Geschäftsmodells. Zalando zum Beispiel könne ohne Retouren nicht leben, sagte ein Sprecher gegenüber ZEIT-ONLINE. Branchenkenner schätzen, dass die Kundinnen und Kunden des Unternehmens rund die Hälfte ihrer Bestellungen wieder zurückgeben. Das sei eine weit höhere Quote als die anderer Unternehmen. In den zehn Jahren seines Bestehens habe Zalando überhaupt nur so groß werden können, weil es die problemlosen Retouren ermögliche.

Dennoch arbeitet Zalando daran, die Quote zu senken. Denn die vielen Rücksendungen verursachen Kosten und schmälern den Gewinn.