Lebenslänglich. So lautete das Urteil, das Amazon in dieser Woche über einige seiner User verhängt hat. Der Onlinehändler hat die Nutzerkonten der Kunden gesperrt, die nach seiner Meinung ihr Recht überstrapaziert haben, bestellte Ware kostenfrei zurückzusenden. "Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten", zitiert Caschys Blog aus den Mails des Konzerns an die betroffenen Besteller.

Amazon äußerte sich auf Anfrage von ZEIT ONLINE nicht näher zu den Kontosperrungen, die anscheinend ohne Vorwarnung seitens des Unternehmens erfolgt sind. In einer kurzen schriftlichen Stellungnahme heißt es lediglich: "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie die vorliegenden Fälle der Kontoschließung sind Einzelfälle, die wir nur nach eingehender und umfassender Prüfung vornehmen, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt."

Einerseits löste Amazon damit eine juristische Diskussion aus – schließlich sind Retoursendungen nach deutschem Recht erlaubt – anderseits lenkt die Maßnahme auf ein für die Branche sehr sensibles Thema: die wirtschaftliche Bedeutung von Retouren für die Händler. Denn deutsche Kunden sind wahre Rücksendeweltmeister.

Retourenquote drei Mal so hoch wie in Italien oder Frankreich

In fast keinem anderen Land geht so viel bestellte Ware zurück an den Händler. Sei es, weil das Kleid nicht passt, der Laptop einen Kratzer hat, das Geschirrset nicht gefällt oder weil die feinen Schuhe ohnehin nur für einen Einsatz gedacht waren: Ware zurück in den Karton, Rückschein aufs Paket und ab zur Post.

Das Widerrufsrecht macht es möglich, Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurück zum Händler zu schicken. Viele Versandhäuser gewähren freiwillig noch längere Rücksendefristen und übernehmen dafür die Kosten, obwohl sie bloß gesetzlich verpflichtet sind, sie ab einem Warenwert von 40 Euro zu tragen.

Fast ein Viertel aller Onlinehändler in Deutschland hat eine Retourenquote von 25 Prozent und mehr, hat das Institut ibi research an der Uni Regensburg in einer Umfrage unter 357 Unternehmen herausgefunden. Unter den Internetversandhäusern, die ihr Geld mit Kleidung und Schuhen verdienen, ist es sogar mehr als die Hälfte der Unternehmen. Damit sind die Quoten in Deutschland bis zu drei Mal so hoch wie in Italien, Frankreich oder Großbritannien.